Coronavirussen har forstyrret nok, som den er.Du behøver ikke en coronavirus-faux pas for at forstyrre enhver kundeoplevelse fremover.Så vær forsigtig med, hvad du siger.

Kunderne er overvældede, usikre og frustrerede.(Vi ved det, det er du også.)

De forkerte ord i enhver kundeinteraktion kan gøre oplevelsen til en dårlig – og påvirke deres umiddelbare og langsigtede syn på din organisation negativt.

Kundeoplevelsesprofessionelle i frontlinjen ønsker at undgå bestemte sætninger og svar, når de arbejder med kunder, uanset om situationen er pandemi-relateret eller ej.

Hvad skal man undgå – og hvad man skal gøre

Enhver krisesituation kræver tålmodighed, forståelse og omhyggelig håndtering.Du vil gerne undgå disse sætninger i samtaler, e-mail og sociale medier.

• Det kan vi ikke. Nu er det tid til at være fleksibel.Alle forbrugere og virksomheder har brug for det.Ledere og frontlinjeprofessionelle ønsker at arbejde på måder at tilbyde fleksibilitet på kundeønsker.Sige,Lad os se, hvad vi kan gøre.
• Det skal gøres nu.Med den usikkerhed en krise medfører, ønsker du at forlænge deadlines og forventninger så meget som muligt for gode kunder.Tingene ser dystre ud i øjeblikket.Så fokuser på et tidspunkt, der er rimeligt for din organisation at vente på.Sige,Lad os gense dette om en måned og overveje mulighederne.Jeg kontakter dig den (dato).
• Jeg har ingen ide.Du og din virksomheds situation kan være lige så usikker som dine kunders.Men du skal give dem en vis grad af tillid til dine evner for at få tingene til at ske.Sige,Lad os se på dette igen, efterhånden som der kommer flere i denne uge.Jeg ringer til dig på mandag for at høre, hvor tingene er.
• Det er umuligt at få det gjort nu.Ja, det føles som om verden er på pause, og intet vil nogensinde bevæge sig gennem en forsyningskæde – eller endda bare dit kontor – igen.Men det vil ske igen, om end langsomt, og kunderne vil blive glade for bare at høre, at du stadig arbejder for deres behov.Sige,Vi arbejder på at få dette ordnet for dig.Når vi får X afsluttet, vil det være Y dage.
• Tag dig sammen.Kom over det.Slap af.Træk det sammen. Enhver sætning som disse, der grundlæggende fortæller kunderne om at stoppe med at udtrykke deres sorg, underminerer deres følelser, som er virkelige for dem.I kundeservice ønsker du at validere deres følelser, i stedet for at fortælle dem, at de ikke skal have disse følelser.Sige,Jeg kan forstå, hvorfor du ville blive ked af det/frustreret/forvirret/bange.
• Jeg vender tilbage til dig engang. Intet er mere frustrerende i usikre tider end mere usikkerhed.I en krise er der lidt, nogen kan kontrollere.Men du kan styre dine handlinger.Så giv kunderne så mange detaljer, som du kan.Sige,Jeg sender dig en e-mail senest ved middagstid i morgen. Eller,Jeg kan ringe med en statusopdatering sidst på dagen, eller hvis du foretrækker det, en e-mailbekræftelse, når den afsendes.Eller,Vores tekniker er booket igennem denne uge.Kan jeg få dig en tid mandag morgen eller eftermiddag?
• …..Det er stilhed, og det er sandsynligvis det værste, du kan give kunder i enhver krise, især coronavirus.De vil spekulere på, om du er OK (på et menneskeligt plan), om du er gået konkurs (på et professionelt plan), eller om du er ligeglad med dem (på et personligt plan).Uanset om du ikke har et svar eller selv kæmper, så kommuniker med kunderne under og efter en krise.Sige,Det er her, vi er … og hvor vi er på vej hen næste gang ….Det er, hvad du, vores værdsatte kunder, kan forvente.

Ressource: Tilpasset fra internettet