Her er grunden til, at du vil lade nogle kunder elske dig og derefter forlade dig (en slags).

Mange kunder ønsker at komme til dit kundefællesskab.

Hvis de kan omgå dig, ville de i mange tilfælde: Mere end 90 % af kunderne forventer, at en virksomhed tilbyder en eller anden form for online selvbetjeningsfunktion, og de vil bruge den, fandt en Parature-undersøgelse.

Del passion, erfaring

Mens dine råd er værdifulde, vil kunder gerne vide, at de ikke er alene om de problemer, de står over for.Mange foretrækker at interagere med andre kunder frem for serviceprofessionelle af forskellige årsager: lignende baggrunde og erfaringer, fælles passion for et produkt eller virksomhed, potentielle partnerskaber i erhvervslivet, fælles behov osv.

Siden 2012 er kunder, der bruger fællesskaber knyttet til de produkter, de bruger, eller brancher, de følger, steget fra 31 % til 56 %, ifølge undersøgelsen.

Her er grunden til, at fællesskaber vokser i betydning, og hvordan du kan skabe dine eller gøre det bedre, ifølge Parature-eksperter:

1. Det bygger tillid

Fællesskaber giver dig mulighed for at give kunderne to ting, de værdsætter mest – en teknisk ekspert (dig) og en som dem (medkunder).Edelman Trust Barometer-undersøgelsen viste, at 67 % af kunderne stoler på tekniske eksperter og 63 % stoler på "en person som mig."

Nøgle: Dit fællesskab skal overvåges, ligesom du ville gøre med enhver social medieplatform.Skriv, når dine eksperter er tilgængelige – og overvåg aktiviteten, så nogen er tilgængelig for øjeblikkelige svar på dine højest efterspurgte timer.Selvom kunderne er på 24/7, behøver du ikke at være det, så længe de ved, hvad de kan forvente.

2. Det bygger tilgængelighed

Fællesskaber gør 24/7 kundesupport mulig – eller forbedrer det, der er tilgængeligt.Du er måske ikke der kl. 02.30, men andre kunder er muligvis online og kan hjælpe hinanden.

Peer-hjælp er selvfølgelig ikke det samme som eksperthjælp.Du kan ikke gøre dit fællesskab til en erstatning for solide onlineværktøjer.Hvis kunder har brug for eksperthjælp efter arbejdstid, så giv den bedst mulige assistance med opdaterede FAQ-sider, YouTube-videoer og onlineportalinformation, som de kan få adgang til døgnet rundt.

3. Det bygger din vidensbase

Spørgsmål stillet og besvaret korrekt på en fællesskabsside giver dig noget rettidigt og let tilgængeligt indhold, som du kan opdatere din selvbetjeningsvidensbase med.Du kan muligvis se tendenser i forhold, der fortjener en advarsel på sociale medier eller høj prioritet på dine selvbetjeningsmuligheder.

Du vil også se et sprog, som kunder bruger naturligt, og som du gerne vil indarbejde i din kommunikation med dem – for at give dig en mere peer-to-peer-følelse.

En advarsel:Overvåg for at sikre, at kunderne svarer hinanden korrekt.Du ønsker ikke at fortælle kunderne, "Du tager fejl" i det offentlige forum, men du skal rette eventuelle falske oplysninger på en høflig måde og derefter få de nøjagtige oplysninger offentliggjort i fællesskabet og dine andre onlineressourcer.

4. Det opbygger bevidsthed om problemer

Folk, der er aktive i et fællesskab, vil rejse problemer før alle andre.Det, de ser og siger, kan advare dig om nye problemer og problemer, der stiger.

Nøglen er at moderere kundefællesskabet til at fange trending emner og samtaler.Et problem vil ikke strømme ind på samme tid.Det vil sive med tiden.Hold et åbent øje for lignende problemer, der ikke bliver løst.

Når du opdager en tendens, skal du være proaktiv.Fortæl kunderne, at du er opmærksom på et potentielt problem, og hvad du gør for at løse det.

5. Det bygger ideer

Kunder, der er aktive i dit fællesskab, er ofte den bedste ressource til ærlig feedback.De er sandsynligvis dine mest loyale kunder.De elsker dig, og de er villige til at fortælle dig, hvad de ikke kan lide.

Du kan foreslå ideer til produkter og tjenester til dem og få livlig feedback.Det kan afsløre behov, der ikke bliver opfyldt, og hvordan du kan opfylde dem.

Ressource: Tilpasset fra internettet