Hvorfor kontakter så mange kunder dig en anden, tredje, fjerde eller flere gange?Ny forskning afslørede, hvad der ligger bag gentagelserne, og hvordan du kan bremse dem.

Omkring en tredjedel af alle kundeproblemer har brug for direkte hjælp fra en kundeservice-proff, ifølge en nylig undersøgelse.Så hvert tredje opkald, chat eller sociale medieudvekslingstjeneste, som professionelle håndterer, er sandsynligvis en unødvendig forlængelse af en tidligere kontakt.

Hvorfor stigningen?

Omkring 55 % af disse gentagelser er en nøjagtig gentagelse fra den første kontakt.Hvad gik galt?Måske var kunderne ikke klar over, hvad de havde brug for første gang, eller svaret, de fik, var ikke klart.

De øvrige 45 % af gentagne kontakter er implicitte – de er underliggende spørgsmål, bekymringer eller afklaringer, som burde have været behandlet første gang, men som gik ubemærket hen.

Hvad skal man gøre

Kundeserviceledere og frontline-professionelle ønsker at "reducere downstream-tilbagekald, ikke blot ved at løse det, kunderne ringer ind om, men proaktivt løse relaterede implicitte problemer, der er forbundet med, som kunderne måske ikke er opmærksomme på," sagde forfatterne, forskere foreslår, at du kan reducere omkostningerne til betjene kunder ved at lægge en "Next Issue Avoidance Plan" på plads.

Prøv disse taktikker:

• Vælg dine top 10 til 20 primære problemer.Arbejd med reps mindst en gang i kvartalet - fordi de vigtigste problemer vil ændre sig i løbet af året - for at identificere de største problemer.
• Bestem de relaterede sekundære problemerog slags spørgsmål, der følger reps' svar på de primære spørgsmål.Bestem også den fælles timing af disse andre kontakter.Er det timer, dage, en uge efter den første kontakt?
• Opret en guideline eller et scriptfor at tilbyde disse oplysninger efter at have besvaret de primære spørgsmål.
• Sæt de næste spørgsmåls svar i rækkefølge på tværs af dine kommunikationskanaler.Hvis kunder skal skifte fra den ene til den anden (f.eks. chat med ofte stillede spørgsmål på webstedet eller e-mail til telefonopkald), vil undgåelsesplanen sandsynligvis ikke lykkes.
• For en langsigtet løsning,oprette en automatiseret sekvens af opfølgende beskederfor de primære spørgsmål og deres sekundære spørgsmål.Hvis kunder f.eks. ofte kontakter dig en dag efter den første kontakt om et primært problem med et sekundært problem, skal du automatisere en afsendelse af e-mail inden for 24 timer, der løser begge problemer.

Kopier fra internetressourcer