Mere end to tredjedele af kunderne siger, at deres standarder for kundeoplevelsen er højere end nogensinde, ifølge undersøgelser fra Salesforce.De hævder, at dagens oplevelse ofte ikke er hurtig, personlig, strømlinet eller proaktiv nok for dem.

Ja, du har måske tænkt, at noget - ikke alt!- var forkert.Men kunderne har problemer, der kører hele spektret.

Her er, hvad de siger, der kommer til kort – og tips til, hvordan du kan indhente eller komme videre.

1.Tjenesten er ikke hurtig nok

Næsten 65 % af kunderne forventer, at virksomhederne reagerer og interagerer med dem i realtid.

Det betyder nu - og det er en stor ordre!

Men frygt ikke, hvis du ikke har evnerne til at lave 24-timers chat i realtid.For det første kan du tilbyde chat i realtid i et begrænset antal timer hver dag.Bare sørg for, at du er bemandet til at håndtere anmodningerne i realtid, så kunderne aldrig venter.Så længe du poster og overholder de tilgængelige åbningstider, og kunderne virkelig får realtidsoplevelsen, vil de være glade.

For det andet kan du stille ofte stillede spørgsmål og kontoportaler til rådighed, som er nemme at navigere i, og som lader kunderne hurtigt klikke rundt for at finde svar på egen hånd.Så længe de kan gøre det fra deres håndholdte eller personlige enheder til enhver tid, vil de være tilfredse.

2. Tjenesten er ikke personlig nok

En tredjedel af kunderne vil skifte firma, hvis de har lyst til blot endnu et nummer.De vil gerne føle, at den person, de interagerer med – uanset om det er via chat, e-mail, sociale medier eller på telefonen – kender og forstår dem.

Personalisering går langt ud over at bruge kundernes navne under interaktioner.Det har meget at gøre med at genkende de følelser, kunderne føler, når de kontakter dig.Bare et par ord for at bevise, at du "forstår" hvad der foregår i deres verden, får kunderne til at føle en personlig forbindelse.

For eksempel, hvis de klager over et problem på sociale medier, så skriv: "Jeg kan se, hvorfor du ville være frustreret" (uanset om de brugte ordet "frustreret" eller ej, kan du fornemme det).Hvis de taler hurtigt og lyder forhastede, når de ringer, så sig: "Jeg kan se, at det her er vigtigt lige nu, og jeg vil tage mig af det hurtigt."Hvis de e-mailer med mange spørgsmål, så svar med: "Dette kan være forvirrende, så lad os arbejde på svarene."

3. Tjenesten er ikke tilsluttet

Kunder ser ikke og er ligeglade med dine siloer.De forventer, at din virksomhed kører som én, flydende organisation.Hvis de forbinder med én person, forventer de, at den næste person vil vide alt om den sidste kontakt.

Dit CRM-system er ideelt til at give dem den følelse af kontinuitet (uanset om det virkelig eksisterer i din virksomhed eller ej!) Det er designet til at holde styr på kundernes præferencer og bevægelser.Nøglen: Sørg for, at medarbejderne sætter den rigtige, detaljerede information ind i systemet.Så kan enhver henvise til detaljer, når de forbinder med kunder.

Sørg for regelmæssig træning i CRM-systemet, så de ikke bliver slap med det.Beløn ​​medarbejderne for at bruge det godt.

4. Service er reaktiv

Kunder ønsker ikke problemer og besvær.Endnu værre, ifølge kunder: at forstyrre deres professionelle og personlige liv for at rapportere og håndtere problemet.

Hvad de ville elske: Du tilbyder en løsning, før der nogensinde opstår et problem og en forstyrrelse.Selvfølgelig er det ikke altid muligt.Nødsituationer sker.

Ideelt set får du ordet, så snart du ved, at noget vil påvirke kunderne på en negativ måde.(De er OK med at vente lidt længere på gode nyheder.) Den bedste måde i disse dage er sociale medier.Det er praktisk talt øjeblikkeligt, og kunderne kan dele og reagere hurtigt.Derfra følger du med en mere detaljeret e-mail.Forklar, hvordan de vil blive påvirket, hvor længe de kan forvente, at forstyrrelsen vil være, og til sidst forklaringen.

Kopier fra internetressourcer