Kan du huske den sidste katastrofe, en kunde bragte til dig?Hvis bare han havde bedt om hjælp før, kunne du have forhindret det, ikke?!Her er grunden til, at kunder ikke beder om hjælp, når de skal – og hvordan du kan få dem til at sige fra før.

Man skulle tro, at kunder ville bede om hjælp i det øjeblik, de har brug for det.Det er jo netop derfor, du har "kundeservice".

"Vi burde skabe en kultur for at søge hjælp," siger Vanessa K. Bohns, lektor i organisationsadfærd ved ILR-skolen ved Cornell University, i sin nylige forskning."Men komfortabelt og trygt at bede om hjælp kræver at tilbagevise en række misforståelser, der er blevet afsløret."

Kunder lader ofte nogle myter sløre deres dømmekraft, når det kommer til at bede om hjælp.(Faktisk gør dine kolleger, venner og familiemedlemmer det også, for den sags skyld.)

Her er de tre største myter om at bede om hjælp – og hvordan du kan fjerne dem for kunderne, så de får hjælp, før et lille problem bliver til et stort – eller uløseligt – et:

1. 'Jeg vil ligne en idiot'

Kunder tror ofte, at det at bede om hjælp får dem til at se dårlige ud.Efter at de har engageret sig i salgsprocessen, researchet, stillet intelligente spørgsmål, muligvis forhandlet og brugt dit produkt, føler de sig bemyndiget.Så kan de ikke finde ud af noget, de føler, de burde forstå, og de er bange for, at de vil fremstå som inkompetente.

Forskning beviser det modsatte: En undersøgelse fandt, at folk, der bad om hjælp, blev opfattet som mere kompetente - sandsynligvis fordi andre respekterer en, der genkender et problem og den bedste måde at overvinde det på.

Hvad skal man gøre: Giv kunderne en nem adgang til at bede om hjælp tidligt i forholdet.Når de køber, skal du sige: "Mange kunder har nævnt, at de havde lidt problemer med X. Ring til mig, så vil jeg guide dig igennem det."Tjek også ind på dem og spørg: "Hvilke problemer er du stødt på med X?"Eller "Hvordan kan jeg hjælpe dig med Y?"

2. 'De siger nej'

Kunder frygter også, at de vil blive afvist, når de beder om hjælp (eller for enhver særlig anmodning).Måske ikke et direkte "Nej, jeg hjælper ikke," men de frygter noget som "Det kan vi ikke" eller "Det er ikke noget, vi tager os af" eller "Det er ikke under din garanti."

Så de prøver en løsning, eller også holder de op med at bruge dit produkt eller din tjeneste – stop så med at købe, og endnu værre, begynd at fortælle andre om ikke at købe hos dig.

Igen, forskning beviser det modsatte, fandt Bohns: Folk er mere villige til at hjælpe - og hjælpe til det yderste - end andre er klar over.I kundeservice er du selvfølgelig ubervillig til at hjælpe.

Hvad skal man gøre: Giv kunderne alle mulige muligheder for fejlfinding og problemløsning.Mind kunderne på hver kommunikationskanal – e-mail, fakturaer, sociale medier, hjemmesidens landingssider, ofte stillede spørgsmål, marketingmateriel osv. – de forskellige måder at få hjælp på, hvilket gør et opkald til en kundeserviceekspert til den nemmeste løsning.

3. 'Jeg er til besvær'

Overraskende nok synes nogle kunder, at deres opfordring om hjælp er til gene, og den person, der hjælper dem, ærgrer sig over det.De føler måske, at de pålægger dem, og indsatsen for at hjælpe dem er ubelejlig eller overdreven for "sådan et lille problem."

Endnu værre, de kan have det "imposante indtryk", fordi de havde en tidligere oplevelse, da de bad om hjælp og blev behandlet med ligegyldighed.

Naturligvis viser forskning, at dette er forkert igen: De fleste mennesker - og helt sikkert kundeservicemedarbejdere - har en tendens til at få en "varm glød" af at hjælpe andre.Det føles godt at være god.

Kopi fra internetressourcer