Udfordring.Lave om.Blive ved.Hvis du er en kundeserviceprofessionel, var det pandemien. Hvad er det næste?

Salesforce Fourth State of Service-rapporten afdækkede tendenser, der dukkede op for kundeoplevelse og serviceprofessionelle fra pandemien.

Oplevelsen er vigtigere end nogensinde for kunder, der blev raslet af COVID-19.Så resultaterne vil hjælpe dig med at danne smarte forretnings- og kundeoplevelsesmål for den post-pandemiske økonomi.

"Vi vidste baseret på vores tidligere forskning, at virksomheder ikke længere betragter deres service- og supportoperationer som omkostningscentre, men som strategiske aktiver, der gavner omsætning og fastholdelse, når kundernes forventninger stiger," sagde Bill Patterson.

Når du ruster dig til næste æra inden for kundeservice, er her, hvad du skal overveje.

1.Fleksibilitet vinder kærlighed

Næsten 85 % af lederne og deres frontlinjeprofessionelle arbejdede sammen i løbet af det sidste år for at ændre politikker og øge fleksibiliteten for kunderne.

En væsentlig årsag til ændringerne var, at 88 % anerkendte teknologiskløfter.For eksempel, når medarbejdere blev sendt hjem på arbejde, havde de ikke adgang til information eller båndbredde til at håndtere forespørgsler, som de kunne på stedet.I andre tilfælde kunne kunderne ikke gå til fysiske rum og havde brug for digital hjælp for første gang – og nogle virksomheder var ikke klar.

Når det kom til politikker, indså næsten 90 %, at de var nødt til at ændre sig, fordi regeringsmanderede nedlukninger af deres virksomheder – såsom begivenheder og detailhandel – gjorde deres annulleringspraksis forældet.

Fremadrettet: Virksomheder vil have teknologi, der giver dem mulighed for at yde det samme serviceniveau eksternt, som de gjorde på stedet.Og du vil gerne tilpasse politikker til nutidens forretningsverden, hvor folk interagerer mindre, fjernforsker og gransker mere.

2.Engagement vinder loyalitet

For at fastholde og opnå loyale kunder vil virksomheder have brug for loyale frontlinjemedarbejdere, som fortsætter med at levere gode oplevelser, uanset hvor de arbejder.

Engagement vil kræve mere træning og opsøgende indsats, især med eksterne medarbejdere, siger Salesforce-eksperter.Kun omkring 20 % af servicelederne sagde, at deres organisation udmærkede sig ved at indsætte og træne nye frontlinjeservicemedarbejdere på afstand sidste år.

Fremadrettet: Du vil gerne gøre det til en prioritet at forbedre fjerntræningspraksis og engagere medarbejdere uden for stedet.

3.Viden vinder respekt

På trods af den uro, pandemien forårsagede for virksomheder i 2020, forblev de fleste kundeserviceledere fokuserede på medarbejderuddannelse.Mere end 60 % i Salesforce-undersøgelsen øgede adgangen til on-demand-træning – og frontliners udnyttede det.

Hvorfor?Uanset om servicemedarbejdere blev sendt hjem på arbejde eller ej, forventer kunderne stadig mere.De vil have smarte repræsentanter, der fungerer som empatiske konsulenter, der tager hensyn til hver enkelt kundes unikke behov og situationer, når de hjælper.Kunder har brug for en blanding af hårde og bløde færdigheder for at hjælpe kunderne hele året.

Fremadrettet: Fortsæt med at tilbyde online og personlig træning (selv om det er på Zoom), der fokuserer på viden, transaktionsfærdigheder og interpersonelle færdigheder.

4.Digital vinder kunder

Kunder omfavnede og stolede på digitale kanaler hurtigere end nogensinde, da pandemien ramte.Selv kunder, der havde været tilbageholdende med at bruge sociale medier, onlinebestilling og chat, prøvede dem, da de var isoleret.

Derfor planlægger mere end 80 % af beslutningstagere i kundeoplevelse at sætte acceleratoren på digitale initiativer.En tredjedel adopterede kunstig intelligens (AI) for første gang og to tredjedele adopterede chatbots, fandt Salesforce-undersøgelsen.

Fremadrettet: Det er langt fra os at sige, at du skal kaste penge efter hvad som helst for at komme videre.Men kunderne forventer flere digitale muligheder.Så hvis du vil gå langsomt fremad med teknologi, skal du arbejde sammen med nuværende leverandører om måder at få mest muligt ud af det, du allerede har.Endnu vigtigere, tal med kunderne for at finde ud af de digitale kanaler, de allerede bruger og ønsker at bruge, når de arbejder med dig.

Kopi fra internetressourcer