Vindende kundeoplevelser skal skabes omkring kundens ønskede resultater først kontra dem i den organisation, de handler med – med andre ord indsigtsbaseret kundeoplevelse.Indsigtsbaseret kundeoplevelse handler om at tage brugbare oplysninger, du har om en kunde, og forfine din infrastruktur omkring, hvad de ønsker, og hvad der er mest værdifuldt for dem.

Det er et simpelt koncept i teorien, men det kræver, at virksomheder nulstiller deres kultur og omstrukturerer deres aktiviteter for at fokusere på en virkelig kundecentreret tilgang.At gøre det skaber den ultimative win-win;det holder kunder glade og tilbøjelige til at gentage forretninger, samtidig med at de forbedrer nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) som kundeindsats, første-kontakt-opløsning (FCR) og tid til opløsning (TTR).Sådan kan organisationer begynde at konkurrere på indsigtsbaseret kundeoplevelse.

Du skal fokusere på, hvad kunden ønsker, ikke hvad du tror, ​​de vil have – eller endnu værre, kun det, der gavner dig

Det ser vi meget i kontaktcenteret, som mange organisationer stadig betragter som et omkostningscenter kontra et værdicenter.Tænk på din sidste oplevelse med at ringe til en virksomheds kundeservicenummer, da du havde en tidsfølsom anmodning.Mens du ringede for at tale med en ekspert, er der stor sandsynlighed for, at du straks stødte på en slags interaktiv stemmesvar (IVR) system, der bad dig trykke på et nummer på tastaturet eller tale din anmodning.Er det det, du ønskede?I betragtning af, at de fleste stemmeinteraktioner i dag er forbeholdt mere komplicerede anmodninger - dem, som de fleste IVR-løsninger endnu ikke er sofistikerede nok til at behandle - sandsynligvis ikke.

Hvis du håndterede en mere grundlæggende opgave som regning eller nulstilling af adgangskode, ville automatiserede assistenter måske være fornuftige, men når dit problem er tidsfølsomt, vigtigt og/eller kompliceret, vil du gerne tale med en ekspert.I stedet går du rundt og rundt med IVR, indtil du endelig bliver så frustreret, at du begynder at råbe "receptionist!"eller tryk gentagne gange på nul.Hvis du ikke får lov til at springe IVR over, bliver oplevelsen værre.

Fra organisationens perspektiv har de implementeret en cool, ny, moderne virtuel agentløsning, der tjekker alle teknologiske buzzwords som Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) og Machine Learning (ML) – hvorfor er kunderne ikke begejstrede om det, endsige bruge det?Incitamentet til at investere var ikke baseret på, hvad virksomheder tror, ​​kunden ønsker, men snarere fordiFirmaetønsker, at kunden bruger det til at opnåderesønskede forretningsresultater (dvs. lavere omkostninger gennem minimeret menneskelig interaktion).Husk, at du kun får én chance for et første indtryk.Fra kundens perspektiv kommer ordsproget om "narre mig én gang, skam dig, narre mig to gange, skam mig", når du forsøger at få dem til at bruge denne helt nye virtuelle agent.

På et tidspunkt tidligere har du sikkert fortalt dine kunder, at de skal "lyt venligst til denne menu, da meddelelserne har ændret sig", din kunde lyttede til anvisningerne, og intet ændrede sig.Når de nu hører denne nye virtuelle agent spørge, hvorfor de ringer, føler de sandsynligvis, at dette er et "gotcha"-øjeblik.De frygter at springe gennem bøjler uden nogen garanti for en løsning...fordi husk, de ringede for at tale med en ekspert, ikke udføre transaktionsvirksomhed.

I sidste ende vil dette skade kundernes indsats og stadig kræve, at virksomheder bruger menneskelige ressourcer til at hjælpe – nu med kunden, der er frustreret eller ked af det.

Du skal anvende social engineering, ikke teknisk teknik

I modsætning til teknisk ingeniørarbejde – det går her, det går der – fokuserer social engineering på, hvad der er mest sandsynligt for at få brugen af ​​en platform til at vokse.Dette kræver, at virksomheder analyserer data, der er høstet i en kundes servicerejse med det formål at opnå handlingsorienteret indsigt, der kan bruges til at udvikle og optimere infrastrukturen, hvilket ikke er normen i nutidens kundeengagementverden: data høstet og analyser, der bruges til at måle ydeevne er fokuseret på at sænke omkostningerne og holde kunder væk fra aktive agenter, det dyreste og vigtigste element i ethvert kundeengagement.Ved at køre med vores virtuelle agent-eksempel kunne en organisation se en optagelse i sin virtuelle agent i kontaktcenteret, hvis den sætter kunden først ved at lære, hvad der er mest værdifuldt for dem.

Forestil dig i stedet for at tvinge kunderne til at gå ned i automatiseringens kaninhul, hvis VA-løsningen hilste kunden ved at sige "Hej, jeg er den virtuelle assistent fra XYZ-firmaet.Din plads i køen er sikret, og du har XX personer foran dig.Er der noget, jeg kan hjælpe dig med, mens du står i kø?”På dette tidspunkt har du erkendt kundens formål med at ringe, blive sat i kø, og de er sandsynligvis mere villige til at prøve det, mens de venter, da der ikke er nogen risiko for deres mål, kun potentielle belønninger.

For at øge fordelene og øge anvendelsen af ​​automatisering, hvis den virtuelle agent er bygget til at indsamle nyttige oplysninger om kunden – for eksempel automatisk verificering af dem og opnå kontekst omkring deres anmodning eller problem – som kan videregives til agenten, så når kunde er forbundet, de to kan komme helt i gang.Med denne metodik ser vi, at automatisering er struktureret på en måde, der hjælper med kundens mål, ikke at omdirigere til ting, der kun betyder noget for virksomheden.Kunden får svar hurtigere, og virksomheden får også det, den ønsker: lavere omkostninger, hurtigere løsning af første opkald og øgede Net Promoter Scores.Hvis du anvender social engineering på dine investeringer, vil brugen af ​​løsningen gå gennem taget – garanteret.

Du skal over tillid-fald-barrieren

Hvis du vil udråbe investeringer, der vil blæse dine kunders sind, hvor sikker er du så i kundeadoption?Hvis du investerer i automatisering og for eksempel sætter et dedikeret telefonnummer til løsningen, så kunderne kan ringe direkte til den med stærk markedsføring ("Ring til vores taleagent på dette nummer 24×7; du vil elske det!") ville det blive brugt?Hvis du ikke er sikker på, at svaret på det spørgsmål er ja, vil jeg foreslå, at strategien kan være mangelfuld.

Fantastiske teknologier behøver ikke "gotcha"-taktik.Gennemsigtighed og tillid er nøglen til at lykkes med indsigtsbaseret kundeoplevelse.

Spørg dig selv: Er din infrastruktur og målinger designet omkring din virksomhed eller dine kunder?Hvis du sætter løsninger foran dine kunder som et fartbump, kommer de til at køre lige over det.

Ressource: Tilpasset fra internettet