Kunder vil chatte online næsten lige så meget, som de vil gøre det på telefonen.Kan du gøre den digitale oplevelse lige så god som den personlige?Ja du kan.

På trods af deres forskelligheder kan online chat føles lige så personlig som en rigtig samtale med en ven.Det er vigtigt, fordi kunderne er klar til mere chat.

"Online chatadoption blandt amerikanske onlinevoksne, der søger kundeservice, er steget markant i de sidste mange år.""Chat tilbyder mange fordele for kunden: Virksomheder kan hurtigt forbinde kunder med en agent med de rigtige færdigheder til at besvare spørgsmålet, uden at de skal navigere i et besværligt interaktivt stemmesvar.De kan kortfattet løse spørgsmål i næsten realtid."

I betragtning af at online chat allerede har en tilfredshedsvurdering på 73 %, giver det mening at forbedre oplevelsen, så flere kunder bruger – og elsker – kanalen.

Her er fem måder at forbedre din online chat med kunder på - eller begynde at bygge et program, hvis du ikke har et endnu:

1. Vær personlig

Udstyr frontlinjekundeserviceprofessionelle med værktøjerne til at hilse på kunder ved navn og poste et billede af sig selv i chatvinduet.(Bemærk: Nogle reps foretrækker måske en karikatur i stedet for et rigtigt billede. Det er også OK.)

Uanset hvad, så sørg for, at billedet giver kunderne en fornemmelse af medarbejderens personlighed plus din virksomheds professionalisme.

2. Vær ægte

Kunder vil "tale" naturligt, når de chatter online.Medarbejderne vil gerne gøre det samme, og de vil undgå at lyde scripted eller opstyltet med formelt sprog og virksomhedsjargon.Tekstsnak - med alle dens forkortelser - er ikke professionelt og er ikke passende.

Brug scriptede svar sparsomt.Bare sørg for, at de er skrevet i et afslappet, letforståeligt format.

3. Bliv ved opgaven

Online chat kan nogle gange komme lige så af sporet som en almindelig samtale.Serviceprofessionelle ønsker at forblive kundernes ambassadører med at løse problemer og besvare spørgsmål.

Selvom det er OK at lave en lille "small talk", hvis det er initieret af kunden, er det vigtigt at gøre et godt indtryk ved at holde fokus på målet med kortfattet sprog og svar.

"Kunderne vil huske ubesværet service meget mere end den, hvor de skulle stræbe efter at få det."

4. Giv mere

Kunder henvender sig ofte til live chat med deres mest ligetil spørgsmål og små problemer (de foretrækker stadig telefonopkald til komplekse ting).Så de fleste udvekslinger er korte og giver mulighed for serviceprofessionelle til at gøre lidt mere på kundernes vegne.

Gør chatten endnu mere bekvem for kunderne.Tilbyd for eksempel at gå dem gennem trin, du har vist dem at følge.Eller spørg, om de vil have dig til at ændre de indstillinger, de spurgte om, eller e-mail et dokument, de ville have hjælp til at finde.

5. Vær nyttig

Du kan forlade chatten ved besvarede spørgsmål eller problemer løst, eller du kan bruge interaktionen som en mulighed for at opbygge relationen.Bygning kræver bare en vis grad af forventning.

Tænk på en ting mere, du kan tilbyde, som vil få kunderne til at genkende dig og din virksomhed som den bedste ekspert på et emne eller i branchen.

Vis dem et godt sted at søge først efter svar, hvis de ikke vil ringe eller chatte næste gang.Led dem til avanceret information, der kan hjælpe dem med at bruge produkter og få bedre adgang til tjenester eller gøre deres personlige og professionelle liv lettere.

Ressource: Tilpasset fra internettet