Forfatteren Karen Lamb skrev: "Et år fra nu vil du ønske, at du var begyndt i dag."Det er en tankegang, de hurtigst voksende startups har taget i retning af kundeoplevelsen.Og enhver organisation, der ønsker at forbedre kundeoplevelsen, vil også gerne tage det op.

Hvis du overvejer at sætte gang i kundeoplevelsen, skal du stoppe med at tænke og begynde at handle i dag.

Startups, der tænker på, implementerer og omfavner kundeservicestrategier, vokser hurtigere og mere succesrige end deres peer-organisationer, ifølge forskning fra Zendesk.

Denne forskning har konsekvenser for alle virksomheder, uanset om du er en nystartet virksomhed eller legende i din branche: Investering i en bedre kundeoplevelse forbedrer forretningen.

"Det er naturligt at prioritere dit produkt i begyndelsen af ​​din startup-rejse, men ikke at tænke på, hvordan du sælger til eller støtter dine kunder," sagde Kristen Durham, vicepræsident for startups hos Zendesk."Vi ved, at CX direkte påvirker kundeloyalitet og fastholdelse, og uanset om du er en førstegangsstifter, serieiværksætter eller kundesupportleder, der ønsker at forbedre virksomhedens ydeevne, viser vores data, at jo hurtigere du sætter kunderne i centrum af dine planer, jo hurtigere vil du sætte dig op til langsigtet succes."

Succeshistorier har én ting til fælles

Forskere fandt ud af, at størstedelen af ​​opstartssucceshistorier havde én ting til fælles: Virksomhederne tog en velafrundet, multi-kanal tilgang til kundeservice og support fra starten.

De nærmede sig det ikke som en eftertanke, en enkelt afdeling eller udelukkende reaktiv funktion.I stedet bagte de kundeoplevelsen ind i driften fra starten, involverede mange – hvis ikke alle – mennesker og var proaktive i at levere en fantastisk kunderejse.

"Kunderne er kommet til at forvente mere af virksomheder, uanset deres størrelse, alder eller branche," sagde Jeff Titterton, Chief Marketing Officer hos Zendesk."At have differentieret kundesupport kan være forskellen mellem at undlade at skalere og blive en succesrig organisation i hurtig vækst.

4 måder at forbedre oplevelsen hvor som helst

Uanset om du er en nystartet virksomhed, en relativt ny virksomhed eller en organisation, der ønsker at forbedre kundeoplevelsen, er her idéer fra startups, der fik det rigtigt:

1.Gør personlig hjælp i realtid til en prioritet.De mest succesrige startups - Unicorns i undersøgelsen - adopterede live-kanaler endnu hurtigere end andre nyere virksomheder.De investerede i mennesker og teknologi til at håndtere online chat og telefonopkald for at give kunderne en øjeblikkelig, personlig oplevelse.

2. Vær, hvor kunderne er i deres daglige liv.Kunder er i stigende grad på sociale medier og ønsker at gøre mere end at socialisere med venner og familie, mens de scroller og poster.For at forbedre kundeoplevelsen skal du ikke bare have en tilstedeværelse på sociale medier.Vær aktiv og reaktiv på sociale mediekanaler.Send dagligt og – hvis du ikke kan være der døgnet rundt – hold timer, hvor kundeserviceprofessionelle er tilgængelige til at svare inden for få minutter efter kundeopslag og/eller forespørgsler.

3. Forbedring af ofte stillede spørgsmål.Forskere anbefalede ofte stillede spørgsmål, og onlinehjælpecentre har mindst 30 artikler og/eller svar offentliggjort.Vigtigst er det, at de 30 (50, 70 osv.) skal være opdaterede.Gør det til et teams eller den enkeltes ansvar at skrubbe indlæggene mindst en gang om måneden for at være sikker på, at kun de seneste oplysninger bliver offentliggjort.

4.Indstil og overhold strenge reaktions- og løsningstider.Forskere anbefalede øjeblikkelige, automatiserede svar, genkendte online- eller e-mail-kontakter.Derfra er den bedste praksis at svare personligt inden for tre timer og løse inden for otte timer.Lad i det mindste kunderne vide, at du arbejder på løsningen inden for de otte timer, og hvornår de kan forvente at høre fra dig igen.

Tilpasset fra internettet