Når det er tid til at forbedre kundeoplevelsen, så stil spørgsmål, før du handler.Denne guide vil hjælpe.

Enhver lille indsats eller alt initiativ til at forbedre kundeoplevelsen involverer mange mennesker - og sandsynligvis flere funktioner.Hvis din virksomhed er meget kundefokuseret, kan den strække sig til alle personer på alle niveauer.

Fordi kundeoplevelsen involverer mennesker, produkter og steder, vil du gerne have en fornemmelse af, hvor de alle står – og er på vej hen – før du foretager ændringer.

"At kende "hvad", "hvorfor" og "hvordan" for dine kunder, dit marked og dine produkter er din livsnerve," siger Thomas.”Du skal vide, hvad kunderne vil have, hvorfor de vil have det, og hvordan de beslutter sig for at købe.Du skal også forstå, hvad dine konkurrenter gør, hvorfor de gør, som de gør, og hvordan de fungerer.”

Stil dig selv tre sæt spørgsmål – der dækker dine kunder, dit marked og dit produkt – for at guide dig til en forbedret kundeoplevelse.

Her er, hvad Barta og Barwise foreslår:

Kunder

• Hvordan kan vi bruge mere tid sammen med kunderne?Et eksempel på at tage skridt til at bruge mere tid sammen med dem: Adidas-medarbejdere taler med kunderne tusindvis af timer hvert år for at generere nye produkt- og oplevelsesideer.
• Kan vi samskabe med kunder for at udvikle indsigt og bedre oplevelser?Hos PepsiCo har Doritos-mærket berømt inviteret kunder til at lave reklamer, og så udsendte det dem under Super Bowl.
• Hvordan kan vi omdanne data til indsigt?Se nærmere på den information, du indsamler.Er det virkelig brugbart, eller er det bare samlet, fordi du altid har gjort det?
• Hvordan kan eller vil vi regelmæssigt vurdere vores konkurrence for at forstå deres kundeoplevelsesstrategier, og hvordan de påvirker markedsdynamikken?Dette er vigtigt, fordi hvordan andre virksomheder behandler kunder, påvirker deres forventninger til, hvordan du vil.Du behøver ikke tage hensyn til alle i din branche.Men du skal se på det lille antal, hvis handlinger påvirker din virksomhed og kundeoplevelse.
• Hvordan kan vi maksimere de vigtigste branchemøder?At se og interagere med kunder og konkurrenter kan hjælpe dig med at forstå markedsdynamikken.Forfatterne foreslår at komme til to om året - og ikke bare for at sælge, men for at observere.
• Hvornår vil vi reflektere over, hvor vi står over for konkurrenterne og justere vores planer?Et eksempel:NotOnTheHighStreet.comGrundlæggerne tager sig tid hver januar til at reflektere over succeser og konkurrencedygtige lektioner, samt sætte visionen og retningen for kundeoplevelsen i det nye år.
• Hvordan kan vi arbejde tættere sammen med de mennesker, der udvikler eller producerer vores produkter?Som kundeoplevelsesprofessionel er du den bedste person til at bygge bro mellem det, kunderne ønsker, og det, dine udviklere kan skabe.
• Hvornår kan vi være en del af produktskabelsen?Når professionelle kundeoplevelser forstår, hvordan produkter fremstilles og deres fulde muligheder, kan de bedre afstemme kundernes forventninger med virksomhedens realiteter.
• Hvordan kan vi få kunderne involveret i produktudvikling?At lade kunderne blive involveret i udvikling hjælper dem med at værdsætte, hvad der indgår i deres oplevelser - og får ofte udviklere til at se nye perspektiver og muligheder.

Marked

• Hvordan kan eller vil vi regelmæssigt vurdere vores konkurrence for at forstå deres kundeoplevelsesstrategier, og hvordan de påvirker markedsdynamikken?Dette er vigtigt, fordi hvordan andre virksomheder behandler kunder, påvirker deres forventninger til, hvordan du vil.Du behøver ikke tage hensyn til alle i din branche.Men du skal se på det lille antal, hvis handlinger påvirker din virksomhed og kundeoplevelse.
• Hvordan kan vi maksimere de vigtigste branchemøder?At se og interagere med kunder og konkurrenter kan hjælpe dig med at forstå markedsdynamikken.Forfatterne foreslår at komme til to om året - og ikke bare for at sælge, men for at observere.
• Hvornår vil vi reflektere over, hvor vi står over for konkurrenterne og justere vores planer?Et eksempel:NotOnTheHighStreet.comGrundlæggerne tager sig tid hver januar til at reflektere over succeser og konkurrencedygtige lektioner, samt sætte visionen og retningen for kundeoplevelsen i det nye år.

Produkter

• Hvordan kan vi arbejde tættere sammen med de mennesker, der udvikler eller producerer vores produkter?Som kundeoplevelsesprofessionel er du den bedste person til at bygge bro mellem det, kunderne ønsker, og det, dine udviklere kan skabe.
• Hvornår kan vi være en del af produktskabelsen?Når professionelle kundeoplevelser forstår, hvordan produkter fremstilles og deres fulde muligheder, kan de bedre afstemme kundernes forventninger med virksomhedens realiteter.
• Hvordan kan vi få kunderne involveret i produktudvikling?At lade kunderne blive involveret i udvikling hjælper dem med at værdsætte, hvad der indgår i deres oplevelser - og får ofte udviklere til at se nye perspektiver og muligheder.

Kilde: Tilpasset fra internettet