Når kunder har et problem, skulle man tro, at det ville være det vigtigste, de bekymrede sig om.Men ny forskning tyder på, at én ting er vigtigere.

Sådan som de ser det

"Kunderne bekymrer sig mere om, hvordan virksomheder håndterer deres problemer, end om problemernes eksistens i første omgang," siger Gallup-forskerne John Timmerman og Daniela Yu, som for nylig har afsluttet undersøgelsen The Silver Lining of Customer Problems. 

Næsten 60 % af kunderne har haft problemer - og været nødt til at kontakte kundeservice for at få hjælp - i de sidste seks måneder, viste Gallup-undersøgelsen.Og det viser sig, at de er kunderne, der er mere tilbøjelige til at være loyale. 

Når frontlinjemedarbejdere håndterer problemer effektivt, hjælper de som regel virksomheden med at undvige kundernes dårligdom og brudt loyalitet.De ender faktisk med at øge kundeengagementet.

Kunder, der ikke oplever problemer - sammen med virksomhedens rebound - er engagerede, men ikke på niveau med dem, der havde problemer, der blev håndteret godt.

Hvordan ser et godt løst problem ud 

Men hvad er et "velhåndteret" problem i kundernes øjne?

Gallup fandt ud af, at disse tre faktorer har den største indflydelse på, om kunderne følte, at deres problem var godt håndteret:

hændelsesfrekvens (antallet af gange dette eller et lignende problem er sket og/eller det antal gange, de var nødt til at søge hjælp)

sværhedsgrad (hvor hårdt problemet påvirkede dem), og

opløsningstilfredshed (hvor glade de var for løsningen).

Her er hvordan du kan påvirke hver faktor positivt.

Sats 

Incidentraterne varierer fra branche til branche.For eksempel er der mange flere kundeproblemer i detailbranchen, end der er i den sociale bistand til sundhedssektoren.Men sværhedsgraden er lav i detailhandlen og høj i sundhedsvæsenet.

Nøglen til at reducere antallet af problemer er opfølgning.En problemløsningsproces er praktisk talt ubrugelig, hvis der ikke er nogen plan om at lukke sløjfen.Når problemerne er løst, skal nogen eller noget søge efter årsagen og fjerne den. 

En organisation, der følger Six Sigma-principperne for kvalitet, praktiserer "5 hvorfor."Hvis du ikke gør det formelt, kan du uformelt hjælpe med at finde de grundlæggende årsager og eliminere dem, når du ser mønstre af kundeproblemer.Kort sagt spørger du fem (eller flere) "Hvorfor?"spørgsmål (Hvorfor skete X?, Hvorfor skete Y ikke?, Hvorfor så vi ikke Z? osv.), hver baseret på det foregående spørgsmåls svar, for at afdække problemet.Du kan få flere detaljer om fordelene ved 5 Why-processen, og hvordan du gør det her.

Alvorlighed

Ikke overraskende er kunder, der oplever mindre problemer, villige til at vende tilbage.Men kunder, der har moderate eller store problemer, kommer sandsynligvis ikke tilbage, fandt forskerne.

Så hvordan kan du minimere alvoren af ​​ethvert kundeproblem?Kend dine svagheder. 

Sjældent er en virksomhed god til alt.Revidér regelmæssigt dine processer for at finde ud af, hvor de hyppigste fejl sker.Store fejl er oftere et resultat af fejlbehæftede processer eller en kontraproduktiv kultur, end de er forårsaget af en enkelt medarbejder eller hændelse.

Opløsning tilfredshed 

Forskere fandt ud af, at mere end 90 % af kunderne følte sig tilfredse med resultatet efter et problem, når: 

l virksomheden (eller en medarbejder) overtog ejerskabet af problemet

l virksomheden fik kunden til at føle sig værdsat og betroet

l problemet blev løst hurtigt, og

l medarbejdere udtrykte oprigtig beklagelse.

Meget få kunder sagde, at restitution eller kompensation tilfredsstillede dem.Så din løsningsproces og indsats skal fokusere på de fire faktorer, der påvirker, hvordan kunderne har det.

Kopi fra internetressourcer