Sig ikke mere til kunderne, før du læser dette: Forskere har fundet det bedste – og værste – sprog at bruge med kunderne.

Det viser sig, at nogle af de sætninger, du troede var afgørende for kundeoplevelsen, kan være overdrevne.På den anden side elsker kunder at høre nogle af de ord, du elsker at sige.

"Det er nu klart ... at nogle af de hævdvundne sandheder om kundeserviceinteraktioner ikke holder op til videnskabelig undersøgelse," siger forskere.“Og ikke alle stykker kommunikation behøver at være perfekt;nogle gange giver nogle få fejl et bedre resultat end fejlfrihed."

Sig mere, sig mindre

Her er hvad du skal sige – og hvad du skal undgå:

Giv dem "jeget".Indtil nu har du måske troet, at det er bedst at henvise til dig selv som en del af et team, der er designet til at hjælpe kunder.Så du siger ting som: "Vi kan hjælpe med det" eller "Vi skal nok komme i gang."Men forskere fandt ud af, at kunderne følte, at de medarbejdere, der brugte "jeg", "mig" og "min" mest arbejdede i deres bedste interesse.En virksomhed fandt ud af, at de kunne øge salget med 7 % ved at skifte fra "vi" til "jeg" i deres e-mail-interaktioner.

Brug kundernes ord.Kunder stoler på og kan lide folk, der efterligner deres sprog mere end dem, der ikke gør.Vi taler også om præcise ord.For eksempel, hvis en kunde spørger: "Kommer mine sko her på fredag?"frontlinjemedarbejdere vil gerne sige, "Ja, dine sko vil være der på fredag," i stedet for: "Ja, de bliver leveret i morgen."Åh-så lille forskel, men at bruge de præcise ord skaber et tilhørsforhold, som kunderne kan lide.

Tilslut tidligt.Forskere bekræftede noget, du sandsynligvis allerede praktiserer: Det er vigtigt at relatere – og bruge relationsskabende ord – tidligt i interaktioner.Vis bekymring og empati med ord som "venligst", "undskyld" og "tak".Signalér enighed, lytning og forståelse med ord som "ja", "OK" og "uh-huh."Men der er en overraskende del af forskningen: Overdriv det ikke med de omsorgsfulde, empatiske ord.Til sidst vil kunderne have resultater, ikke kun empati.

Bliv aktiv.Kunderne vil have, at medarbejderne "tager ansvaret" i samtalen, og aktive ord hjælper dem med at genkende, at det sker.Forskere siger, at medarbejdere ønsker at skifte fra "forbindelsesord" til "løse verber", såsom "få", "ringe", "gøre", "løse", "tillade" og "sætte."Den slags ord øger kundetilfredsheden.

Vær specifik.Kunder finder medarbejdere, der bruger konkret, specifikt sprog, mere nyttige end dem, der bruger generisk sprog.Konkret sprogbrug antyder, at du er sat ind i kundernes personlige behov.For eksempel vil detailmedarbejdere gerne sige "blå langærmet, rund hals" over "skjorte".

Kom til sagen.Vær ikke bange for at fortælle kunderne, hvad de skal gøre.Forskere fandt ud af, at folk er mere overbevisende, når de bruger ord, der fladt støtter noget: "Jeg foreslår, at du prøver B-modellen" eller "Jeg anbefaler denne linje af blegemidler."De er ikke så overbevisende ved at bruge personligt sprog, såsom "Jeg kan godt lide den stil" eller "Jeg foretrækker den linje."Eksplicitte forslag signalerer tillid og ekspertise, der imponerer kunderne.

Tilpasset fra internettet