Kundeforpligtelse kan sammenlignes med skønhed - kun huddyb.Heldigvis kan du opbygge en stærkere relation og loyalitet derfra.

Kunder kan blive forpligtet til produkter, tjenester og virksomheder på fem forskellige niveauer, ifølge ny forskning fra Rice University.

En ny skala

Her er hvordan disse engagementsniveauer opdeles på en fem-trins skala:

• Affektive engagementdannes, når en kunde har positive følelser over for et produkt eller en tjenesteudbyder.For eksempel har en kunde mange behagelige madoplevelser på en lokal restaurant.
• Normativt engagementformer, når kunder mener, at en virksomhed deler deres samme overbevisning og værdier.For eksempel ønsker en kunde hurtig levering, og en virksomhed lover og følger op på det.
• Økonomisk engagementer baseret på en kundes opfattede investeringer i en virksomhed.For eksempel forbliver kunden engageret, fordi han værdsætter belønningspunkterne i en loyalitetsplan.
• Tvunget engagementsker, når kunderne ikke genkender et alternativ til at holde sig til en virksomhed.For eksempel kan kunder nogle gange kun bruge én forsyningsudbyder.
• Vaneligt engagementer baseret på gentagne og automatiske adfærd.For eksempel bliver en kunde ved med at købe fra en virksomhed, fordi det er, hvad han altid har gjort - ikke fordi produktet eller tjenesten er overlegen eller den bedste handel.

Den vigtigste enkelt faktor

Mens ethvert niveau af engagement formår at holde kunderne loyale i et vist omfang, er affektivt engagement den hellige gral, fandt forskere.Kundernes tilfredshed med ydeevnen af ​​et produkt eller en service er den største enkeltstående bidragyder til loyalitet.Og affektivt engagement har den største positive indvirkning på tilfredshed og loyalitet.

For at opbygge mere loyalitet gennem affektivt engagement, vil du måske prøve at få mere feedback om brugervenlighed for dine produkter og tjenester, der understøtter dem.Bed f.eks. kunderne om at være en del af en fokusgruppe og se dem bruge dine produkter - eller bed sælgere eller teknikere, der besøger kunder i deres miljø, om at holde øje med, om de er nemme at bruge.

Bed også jævnligt kunderne om at vurdere dit websteds anvendelighed.Det er næsten altid deres første og seneste indtryk af din virksomhed.

Den negative faktor

På bagsiden har tvunget engagement en enorm negativ indvirkning på loyaliteten.Det er næsten naturligt for folk at afvise, hvad de er tvunget til at gøre.Så når kunderne ikke har alternativer, bliver de forargede over for produktet, tjenesten og udbyderen, hvilket efterlader dem næsten altid på jagt efter noget andet.

Du kan opbygge loyalitet gennem tvunget engagement ved at vise kunderne alternativer, hvis de findes.For eksempel, når en forsyningsvirksomhed er dereguleret, er de fleste nødt til at give kunderne besked om nye alternativer.Alligevel bliver de fleste kunder hos deres oprindelige udbydere.At vise kunderne, hvad der er derude, og fremhæve, hvorfor du er bedre, kan faktisk forbedre loyaliteten.

Kopier fra internettet