Kunder vil gerne tale med dig.Er du klar til at have samtaler, hvor de vil have dem?

Måske ikke, ifølge ny forskning.

Kunder siger, at de er frustrerede over onlinehjælp og foretrækker stadig e-mail til at kommunikere.

"Oplevelser, som mange virksomheder leverer, stemmer ikke længere overens med kundernes forventninger."”Dagens købere forventer at finde det, de leder efternu, ikke senere.Når vi forbereder os på fremtiden, vil det være vigtigere end nogensinde for virksomheder at være tilgængelige på tværs af et bredt spektrum af kanaler og sikre, at du kommunikerer på den måde, folk foretrækker at kommunikere."

Online hjælp frustrationer

For det første, her er det, der frustrerer kunderne mest, når de leder efter hjælp online:

• få svar på simple spørgsmål
• forsøger at navigere på komplekse websteder, og
• forsøger at finde grundlæggende detaljer om en virksomhed (så simpelt som åbningstider og et telefonnummer!)

Bundlinjen, "folk kan ikke finde den information, de leder efter hurtigt og nemt," sagde forskere.

Kunder er stærkt afhængige af e-mail

Disse problemer fører kunderne til det, de siger, er en pålidelig, konsekvent (og engang forudsagt død) kanal: e-mail.

Faktisk er brugen af ​​e-mail til at kommunikere med virksomheder vokset mere end nogen anden kanal, fandt Drift-undersøgelsen.En tredjedel af de adspurgte sagde, at de brugte e-mail hyppigere i det seneste år, når de arbejdede med virksomheder.Og 45 % siger, at de bruger e-mail til at komme i kontakt med kundeservice så meget som nogensinde.

Anden yndlingskanal for hjælp: den gammeldags telefon!

6 tips til at forbedre e-mail kundeservice

Da e-mail stadig er den største efterspørgsel efter kunder, der har brug for hjælp, kan du prøve disse seks tips til at holde din stærk:

• Vær hurtig.Kunder bruger e-mail til hjælp, fordi de forventer, at det er personligt og rettidigt.Send timerne (hvis det ikke er 24) kundeservice er tilgængelig til at svare inden for 30 minutter.Opret øjeblikkelige automatiske svar, der inkluderer den tid, nogen vil svare (igen, ideelt set inden for 30 minutter).
• Genindsætdetaljerne om kundernes spørgsmål, kommentarer eller bekymringer fremtrædende i dine svar.Hvis der er et produktnavn, så brug det – ikke et nummer eller en beskrivelse.Hvis de refererer til datoer eller situationer, skal du bekræfte og gentage dem.
• Udfyld hullet.Hvis du ikke kan give kunderne endelige svar eller løse problemer fuldt ud, så fortæl dem, hvornår du vil følge op med en opdatering om fremskridt.
• Giv kunderne en nem udgang.Hvis du mærker, at det haster eller er stor bekymring i en e-mail, kan du tilbyde dit nummer eller et opkald fra dig for en øjeblikkelig samtale.
• Gøre mere.Som minimum vil dine e-mail-beskeder være en organiseret oversigt over vigtig information, som kunderne har brug for.Når det er et større problem, så led kunderne til flere oplysninger: Integrer webadresser til websider, der besvarer deres spørgsmål, plus de spørgsmål, der normalt følger.Gør processen smidigere med relevante links til ofte stillede spørgsmål, videoer, sociale medier og chatrum.
• Være konsekvent.Sørg for, at design, stil og tone i dine budskaber matcher andet salgs-, service- og marketingmateriale.Det virker som en simpel ting, men et akavet, autosvar uden forbindelse til brandet vil få kunderne til at spekulere på, om de virkelig har med en person at gøre.

Ressource: Tilpasset fra internettet