Her er ni servicestile, der gør dem godt, og hvordan du kan mestre dem for dine kunder:

1. Aggregatoren

De er one-stop-butikker, stedet for kunder at gå til for at opfylde alle deres behov.Deres fokus er på en bred vifte af produkter og tjenester.

Ledere: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Sådan gør du det godt: Aggregatorer har til formål at spare kunderne tid og penge.Giv kunderne masser af valgmuligheder, og få hurtigt det, de vil have.Nøglen er at fokusere på processer bag kulisserne, der gør valg, transaktioner og levering effektive.

2. Købet

Des værdi ligger i lave priser.De tilbyder ikke noget fancy, men de er glade for at være løsningen på kundernes prisproblemer.

Ledere: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Sådan gør du det godt: Sæt klare forventninger og hold fast i dem.Tilbudsselskaber kan kun forblive tilbud, hvis omkostningerne holdes nede.Forenkle prisfastsættelsen.Oplad ekstra for enhver ekstra opmærksomhed - fra mere hastighed og komfort til efterbearbejdning og restitution.

3. Klassikeren

De er top-of-the-line.De er måske ikke banebrydende, men de er kendt som de bedste i deres branche med pålidelige produkter og kundeservice bag sig.

Ledere:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Sådan gør du det godt: Klassikerne er ikke spændende.De bygger deres kundeserviceomdømme på pålidelige produkter og folkene bag dem.Nøglen er at sikre, at oplevelsen er pålidelig og ensartethvert berøringspunkt.

4. Den gamle sko

Når navnene på disse steder dukker op, siger kunderne ofte: "Godt sted, god service, god pris" (eller noget lignende).De er normalt en lokal virksomhed (eller et større brand, der ejes eller franchises af en lokal), hvor medarbejderne kender de faste kunder, og hvad de kan lide.

Ledere:Kreditforeninger, Cracker Barrel, Radio Shack.

Sådan gør du det godt: Opbyg og udvikle personlige relationer med kunder, så empati og engagement kommer naturligt mellem medarbejdere og kunder.De fleste medarbejdere - lige fra ejeren eller præsidenten til frontlinjens professionelle og ekspedienter - bør have regelmæssig kontakt med kunderne.

5. Det sikre valg

Disse virksomheder er solide.Kunder har lært, at de ikke kan gå galt med at købe hos dem.Kunder vil ikke blive imponeret eller glade, men de vil heller ikke blive skuffede.

Ledere:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Sådan gør du det godt: Man kan ikke glæde alle mennesker hele tiden, men man kan komme tæt på det.Safe Choices tilbyder solid og fair kundeservice.Intet er over-the-top eller dyrt, men medarbejderne behandler kunder retfærdigt, og politikker er fair over for alle kunder.

6. Løsningen

Løsningerne bygger partnerskaber.De er mest værdifulde, når kundernes behov er komplekse, problemer er mangefacetterede eller ønsker er unikke.De kan trække alle de bevægelige dele sammen og få dem synkroniseret.

Ledere:IBM, Deloitte, UPS.

Sådan gør du det godt: Løsningernes kundeservice er værdifuld, fordi den er et helt svar, ikke kun en del af en større løsning.Serviceprofessionelle skal være eksperter inden for en række forskellige områder og være i stand til at samle den rigtige mængde information fra hvert af disse områder for at få den ultimative løsning.Du vil ikke være den hurtigste eller mest økonomiske virksomhed.Men du skal være den mest grundige.

7. Specialisten

Specialisterne har det højeste niveau af ekspertise, og gør det tilgængeligt for kunderne til en premium pris.De er et snit over andre virksomheder som dem.Men kunderne skal betale godt for den slags opmærksomhed og viden.

Ledere:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Sådan gør du det godt: De fleste specialister investerer i deres medarbejdere og teknologi, som begge er på forkant.De tilbyder kunderne førsteklasses løsninger og fortsætter med at tilføje værdi til forholdet ved at lave deres egen research, afholde kundekonferencer og stille eksperter til rådighed.

8. Trendsætteren

Disse virksomheder er slanke og hippe og får kunderne også til at føle sig hip.De giver unikke oplevelser og får kunderne til at føle sig smarte, når de handler med dem.

Ledere:Apple, Barney's, Uber.

Sådan gør du det godt: Trendsættere sætter et trendy ansigt frem: elegant hjemmeside- og logodesign, minimalistiske kontorer og moderigtige medarbejdere.De kan være seje, men de arbejder på at skabe engagement med kunderne.De vedligeholder systemer, så de kan lytte tæt til kunderne og, vigtigst af alt, handle på skiftende behov og krav.

9. Værket

Værktøjerne leverer væsentlige tjenester til kunderne.De er normalt regulerede, nogle gange bureaukratiske og ofte det eneste spil i byen.

Ledere:AT&T, Comcast, US Postal Service.

Sådan gør du det godt: Bare fordi forsyningsselskaber ofte ikke møder konkurrence, betyder det ikke, at de kan slippe af sted med dårlig kundeservice.Værktøjer kan balancere regler og hårde politikker med robust tvistbilæggelse.Hvis medarbejderne trænes i og praktiserer empati, kan de skabe oplevelser, der er ægte, ikke bureaukratiske.

 

Ressource: Tilpasset fra internettet