Forbedre din kundeoplevelse, og du kan forbedre bundlinjen.

Forskere fandt ud af, at der er sandhed bag ordsproget, du skal bruge penge for at tjene penge.

Næsten halvdelen af ​​kunderne er villige til at betale mere for et produkt eller en tjeneste, hvis de kan få en bedre oplevelse, viser ny forskning fra Sitel.

Nu foreslår vi ikke, at du forhastet kaster penge efter hvert kundeproblem.Men det vil betale sig at investere i forbedringer af kundeoplevelsen.

Overvej dette: 49 % af kunder, der har positive oplevelser og poster online, ønsker, at andre skal vide om deres oplevelse.Derefter vil deres venner, familie og følgere handle hos den store tjenesteudbyder, fandt Sitel-undersøgelsen.At skabe bedre oplevelser vil øge den positive mund til mund, der specifikt er beregnet til at øge salget.

En spirende rolle

Én måde: Forøg eller igangsæt kundesuccesrollen.

"Hjælp kunder med at få mere værdi ud af det, de allerede køber," sagde Gartner Advisory Director Tom Cosgrove ved Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Kundeservice er en primært reaktiv rolle – som altid har været og stadig er vigtig for at løse problemer, besvare spørgsmål og afklare information.Professionelle kunders succes kan forbedre oplevelsen gennem en mere proaktiv tilgang.

Bedste praksis for en bedre oplevelse

Her er fem måder, hvorpå professionelle kundesucceser (eller serviceprofessionelle, der kan påtage sig mere proaktivt arbejde) kan forbedre oplevelsen:

1. Overvåg kundernes sundhed og tilfredshed.Tjek kundeaktivitet for at bekræfte, at de har gode oplevelser.Hold øje med ændringer i købsmønstre og engagement.I sunde relationer bør kunderne købe mere mængde og/eller oftere.Derudover bør de kontakte service, interagere online og engagere sig i sociale medier.Hvis de ikke er det, så hold kontakten for at forstå hvorfor.

2. Overvåg fremskridt hen imod kundernes mål og forventninger.Kunder indgår forretningsforbindelser med forventninger til kvaliteten af ​​produkterne og den opmærksomhed, de får.De har også mål – normalt at forbedre sig selv på en eller anden måde.Kundesucces kan notere disse forventninger og mål og regelmæssigt spørge, om de bliver opfyldt, og om de har ændret sig.

3. Rapportér værdi til kunderne.Oplevelser vil virke bedre, hvis du minder kunderne om fordelene ved at handle med dig.Overvåg målinger, der er vigtige for dem – sparede penge, forbedret kvalitet, øget effektivitet og øget salg osv. – og send kvartalsrapporter med forbedrede tal fremhævet.

4. Tilbyd support og retningslinjer for bedste praksis.Giv kunderne tips og teknikker, der har vist sig at fungere for andre, der bruger de samme produkter eller tjenester, som de gør.

5. Lær dem nye tricks.Tilbyd regelmæssigt træning i de produkter og tjenester, de har, så de kan drage fordel af nye eller sjældent brugte værktøjer eller bedste praksis.

Kopi fra internetressourcer