Så du kan ikke interagere med kunder i disse dage.Det betyder ikke, at du ikke kan få kundeoplevelsen til at føles intim.Sådan forsøder du oplevelsen, mens du tager social afstand.

Nøglen er at gøre oplevelser mere personlige nu, uanset om du ser kunder ofte, sjældent eller aldrig – eller om disse oplevelser er gennem masker, over telefonen eller online.

Her er ekspertråd og gennemprøvede strategier til at gøre kundeoplevelsen bedre og samtidig holde afstand:

1. Gør støtten personlig

Folk har mindre menneskelig kontakt.Så mange har brugt deres telefoner til rent faktisk at tale med folk igen, i stedet for bare at sms'e eller skrive på sociale medier.Det er din mulighed for at tilpasse oplevelser ved at opmuntre kunderne til at bruge tid på at tale med dine eksperter.

For eksempel giver e-mail-udbyderen Superhuman kunder en 30-minutters træningssession, når de logger på.Det er ikke kun online tutorials og YouTube-videoer.Det er en service-pro, der fører kunder gennem systemet.Og kunder elsker oplevelsen så meget, at de betaler for tjenesten, når der er så mange gratis e-mail-udbydere derude.

På samme måde tilbyder en planteleveringsservice kunderne Plant Mom, et team af eksperter, der kan tale kunderne igennem en plantekrise eller blot vedligeholdelse.

2. Gå den gamle skole

Det håndskrevne ord rummer stadig en masse følelser.Der kommer ikke mange personlige beskeder i folks postkasser længere, så når man gør det, skiller det sig ud.

En smykkeforhandler, der voksede sig stor nok til at få en tilstedeværelse på Amazon, sender personlige takkebeskeder med ordrer så små som et enkelt, billigt armbånd.På samme måde tilføjer Min & Mon, et håndtaske- og tilbehørsmærke, en personlig bemærkning, der henvender sig til enhver kunde.Ejerne siger, at de føler sig privilegerede over, at kunderne valgte dem.

3. Giv frontline-serviceprofessionelle magten til at imponere

Mange organisationer beder frontline service-, salgs- og supportprofessionelle om at gøre det rigtige ved kunderne.Men kun nogle lægger deres penge, hvor deres mund er, hvilket giver medarbejderne ressourcer til at gøre kundernes oplevelser personlige og specielle.

For eksempel gav Artifact Uprising ikke medarbejderne en håndbog til at løse kundernes problemer eller komme med løsninger.I stedet opfordrede de dem til at være kreative og fornuftige.I et tilfælde fik det en kundeoplevelsesprofessionel til at arbejde sammen med produktionsmedarbejdere for at skabe en særlig "engagementbog" til en kunde, der forestillede sig den, men ikke præcis vidste, hvordan den skulle laves.

4. Op med dit sociale mediespil

Nogle kunder betragter sociale medier som en personlig oplevelse, så længe de føler sig forbundet med en rigtig person på den anden side af chatten.Det betyder færre chatbots og flere faktiske mennesker.

Tilskynd serviceprofessionelle, der håndterer dine sociale medieplatforme, til at lægge rigtige billeder af sig selv i deres profil og tilføje noget personligt (men ikke for personligt) – såsom en hobby, affinitet med kæledyr eller emneinteresse.

5. Giv tid til empati

Kunder ønsker mere end nogensinde at komme i kontakt med de mennesker, de taler med.Giv medarbejderne ekstra tid til at skabe forbindelser, vis ekstra interesse og udtryk bekymring, når det er nødvendigt.Fokuser på kvalitetsopkald, ikke kun kvantitet.

For eksempel, (og dette er en personlig oplevelse), blev en folketællingskontrolør, der spurgte om primære og sekundære boliger for børn i min husstand, opfrisket, da jeg fortalte hende det college, min datter gik på.Det viste sig, fortalte folketællingsmedarbejderen, at hendes kæreste gik på den samme lille skole og navngav hans virksomhed ved at bruge universitetets navn stavet baglæns.En hurtig forbindende historie gjorde en hverdagsagtig oplevelse mindeværdig og personlig.

Ressource: Tilpasset fra internettet