Kunderne har meget at sige – nogle gode, nogle dårlige og nogle grimme.Er du klar til at svare?

Ikke alene poster kunderne, hvad de synes om virksomheder, produkter og tjenester, mere end nogensinde.Andre kunder læser, hvad de har at sige mere end nogensinde.Hele 93 % af forbrugerne siger, at onlineanmeldelser påvirker deres beslutninger om at købe.

Online anmeldelser gør en seriøs forskel i gentagne og nye salg.Du skal klare digallesammen godt.

Selvfølgelig vil du gerne have alle lyse, positive anmeldelser.Men det vil du ikke.Så det er lige så vigtigt at passe godt på de dårlige og grimme anmeldelser såvel som – hvis ikke bedre end – de positive anmeldelser.

"Mens din virksomhed ikke kan kontrollere, hvad kunderne siger om dig på internettet, kan du kontrollere fortællingen"."Hvordan du vælger at engagere dig med kunder online, kan gøre en negativ anmeldelse til en positiv udveksling i øjnene af en potentiel ny kunde, der slår op i din virksomhed og beslutter at bruge sammen med dig eller en konkurrent."

Sådan reagerer du på negative anmeldelser

Selvom du gerne vil have flere positive anmeldelser, er dine reaktioner på negative anmeldelser ofte dem, der skiller sig mest ud.Et høfligt, rettidigt svar, der er en bedre oplevelse end den, der fik en negativ anmeldelse, ofte mere end opvejer de første uheld.

Forslag som disse trin:

1. Hold dig selv.Tag ikke kritikken personligt, ellers er du måske ikke i stand til at forblive rolig, mens du reagerer.På trods af uhøflighed, uretfærdighed eller direkte løgn, skal enhver, der reagerer på negative onlineanmeldelser, forblive rolige og professionelle før og under svaret.
2. Sig tak.Det er nemt at sige tak, når nogen komplimenterer dig.Ikke så let, når nogen smækker dig.Men det er 100% nødvendigt.Du kan takke enhver for den indsigt, du får.Det er så nemt, og det vil skabe den rigtige tone til din udveksling: "Tak for din feedback, hr. kunde."
3. Undskylde.Selvom du ikke er enig i den negative anmeldelse eller klage, redder en undskyldning ansigt til kunden og enhver, der læser anmeldelsesudvekslingen senere.Du behøver ikke at udpege et præcist øjeblik eller hændelse.Bare sig: "Jeg er ked af, at din oplevelse ikke var, hvad du håbede på."
4. Kom i gang.Underbygg din undskyldning med nogle konkrete handlinger.Fortæl kunderne, hvordan du vil løse problemet, så det ikke sker igen.Kompenser dem, hvis der var et tab.
5. Spring forbindelsen over.Når du svarer på negative anmeldelser, så prøv IKKE at inkludere din virksomheds eller produktnavn eller detaljer for at minimere chancerne for, at anmeldelsen dukker op i online søgeresultater.

Sådan reagerer du på positive anmeldelser

Det kan virke useriøst at svare på positive anmeldelser - trods alt taler gode kommentarer meget.Men det er vigtigt at lade kunderne vide, at du hører og værdsætter dem.

1. Sig tak.Gør det også uden at minimere det, du har gjort.Skriv: "Tak.Vi er så glade for, at du er tilfreds” eller “Tak.Kunne ikke være gladere for, at det fungerer så godt for dig” eller “Tak.Vi sætter pris på komplimenterne."
2. Gør det personligt.Tilføj kommentatorens navn i dit svar for at gøre det klart, at du er en rigtig person – ikke et automatisk svar.Plus, personaliseringen kan få kommentatoren til at fortsætte på en positiv måde.
3. Maksimer din SEO.Inkluder navnet på din virksomhed, et produkt eller vigtige søgeord i dine svar for at flytte positive anmeldelser op i onlinesøgninger for din virksomhed.Eksempel: "Tak, @DustinG.Vi er så glade for her @CyberLot, at du er tilfreds med #PerformanceCord.Lad os vide, hvis der er andet, vi kan hjælpe dig med.”
4. Tilføj en opfordring til handling.Du behøver ikke at gøre dette hele tiden, men det er OK at foreslå noget andet, der stemmer overens med det, de kan lide.For eksempel: "Tak igen.Du vil måske tage et kig på vores loyalitetsprogram for at få nogle ekstra fordele!"

Kopi fra internetressourcer