Kunder forventer ofte mere, end du kan gøre.Heldigvis er det muligt at styre deres forventninger, levere hvad du kan og holde dem glade.

Du er sandsynligvis fristet til at sige nej, når kunder beder om noget, der virker urimeligt eller uden for rammerne af, hvad du gør.Men overvej dette: Kunder kommer ofte med vanskelige anmodninger, fordi de ikke ved, hvad de kan forvente af dig.

De kender ikke dine regler, politikker og almindeligt accepterede praksisser så godt som dig, eller måske overhovedet.De fleste spørger, fordi de ikke kender mulighederne og begrænsningerne.Kun en lille procentdel ved, hvad de kan forvente og forsøger at få mere eller drage fordel af dig.

Derfor er den bedste måde at håndtere urimelige anmodninger på at styre kundernes forventninger bedre, siger Robert C. Johnson, CEO for TeamSupport.

For eksempel: "Hvis et problem vil tage et par uger at løse, er det bedre at være gennemsigtig end overdrevent optimistisk og under-løfte end over-løfte," Johnson foreslår.

Her er fem effektive måder at styre forventninger på:

1. Dæk flere løsninger

Medarbejdere i frontlinjen, som beskæftiger sig med kunder, skal oftest være bevæbnet med en række forskellige løsninger på almindelige og potentielle problemer.På den måde kan de tilbyde kunderne et alternativ, når de efterspørger noget, der ikke er muligt.

"Ved at angive mulige løsninger giver (serviceprofessionelle) deres klienter mulighed for at forstå kompleksiteten af ​​et bestemt problem, engagere sig direkte i løsningen og sikre, at de ikke har urealistiske forventninger til løsningen," siger Johnson.

Tip: Giv frontlinjemedarbejdere et forum - et møde, chatplatform, opslagstavle eller database - for at dele deres bedste praksis-løsninger på almindelige problemer og nogle af de usædvanlige problemer, de hører.Hold det opdateret og tilgængeligt.

2. Vær gennemsigtig

Rimelige forventninger er ofte født af tillid.Virksomheder, der gør deres politikker, værdier og praksis gennemsigtige, opbygger tillid hos kunderne.

Det gøres ved at gøre det klart gennem din hjemmeside, virksomhedslitteratur og sider på sociale medier, hvordan du driver forretning.Derefter, vigtigst af alt, træne medarbejderne til at praktisere disse principper.

Tip: På transaktionsniveau bør medarbejderne forklare, hvordan og hvorfor de håndterer en situation eller udsteder en bestemt måde.Kunder, der forstår, hvad der foregår, vil vide, hvad de kan forvente, og de vil være mere tilbøjelige til, hvordan du håndterer tingene.

3. Giv klare tidslinjer

De fleste kunder har ikke noget imod at vente (i det mindste lidt) - så længe de forstår hvorfor.De forstår, at fejl, fejl og fejl dukker op.Men de forventer, at du er ærlig omkring dem.

Tip: Skriv på din hjemmeside, i sociale medier og i din telefonkø, hvor længe de venter på svar.Når du er i kontakt, og hvis du ikke kan hjælpe med det samme, skal du indstille forventningen til et returneret telefonopkald, e-mail eller opfølgning.Hvis det tager længere tid, end du havde forventet, skal du opdatere dem, når du sagde, at du ville kontakte dem igen.

4. Vær optimistisk og realistisk

De fleste serviceprofessionelle ønsker at gøre og holde kunderne glade - og de ved, at en hurtig løsning vil gøre det.Når alt kommer til alt, vil alle gerne høre gode nyheder, såsom at problemet bliver løst, tilbagebetalingen vil blive foretaget, eller løsningen vil blive implementeret nu.

Selvom det er godt at være optimistisk for kunderne, er det vigtigere at være realistisk og sætte de rigtige forventninger, siger Johnson.

Tip: Forklar, hvad kunderne kan forvente, plus hvad der kan komme i vejen for det ideelle resultat.Så, hvis en af ​​disse fejl opstår, vil kunderne ikke blive overrasket og skuffede.

5. Følg op

Det måske mest afgørende element for at sætte og styre forventninger er at følge op.

"De fleste kunder er ikke generet af, at virksomheder kommer i kontakt med dem," siger Johnson.Faktisk forventer "kunder, at virksomheder følger op med dem for at afrunde deres kundeoplevelse."

Kontakt kunder via den kanal, de vælger med opdateringer om fremskridt og den endelige løsning.En sidste opfølgning: Ring for at bekræfte, at de er tilfredse med, hvordan tingene blev håndteret og endt.

Kopi fra internetressourcer