sociale medier har gjort proaktiv kundeservice nemmere end nogensinde.Udnytter du denne mulighed for at øge kundeloyaliteten?

Traditionel proaktiv kundeserviceindsats – såsom ofte stillede spørgsmål, vidensbaser, automatiserede meddelelser og onlinevideoer – kan øge kundefastholdelsesraterne så meget som 5 %

Sociale medier giver en endnu bredere mulighed for at være på forkant med kundernes behov, spørgsmål og bekymringer.Det giver virksomheder mulighed for at nå ud til kunder (eller potentielle kunder), når de direkte eller indirekte har nævnt et brand, et produkt eller et nøgleord relateret til virksomheden.

Ved at lytte og overvåge sociale medier har kundeoplevelsesprofessionelle flere chancer for at engagere sig med kunder.Mulighederne florerer: Næsten 40 % af tweets er kundeservice-relaterede, har ny Conversocial-undersøgelse fundet.Konkret er her opdelingen:

• 15 % opstår på grund af kundeoplevelser
• 13 % handler om produkter
• 6 % handler om ydelser og faciliteter, og
• 3 % er relateret til utilfredshed.

Her er Conversocials top fem måder, virksomheder kan forbedre proaktiv service på sociale medier for at styrke loyaliteten og engagere nye kunder:

1. Se alle problemerne

Mens 37 % af tweets er kundeservice-relaterede, er kun 3 % af dem tagget med det vigtige Twitter @-symbol.Så mange problemer bliver ikke gjort indlysende for virksomhederne.Kunder poster indirekte, og det kræver lidt mere end overvågning af brugen af ​​dit håndtag.

Twitter tilbyder løsninger, der kan hjælpe professionelle kundeoplevelser med at få adgang til mere filtrerede data.Det vil hjælpe med at drive kundesamtaler baseret på søgeord, lokationer og et bestemt sprog, som en virksomhed vælger.

2. Se et problem, del rettelsen

Du ved, at det næsten altid er bedre at fortælle kunderne om et problem, før de skal rapportere det til dig.Sociale medier giver muligvis den hurtigste måde nogensinde at underrette kunder om et problem.Endnu vigtigere, du kan fortælle dem, at du ordner det.

Brug din tilstedeværelse på sociale medier som et klingende horn, når der er problemer, der påvirker et stort antal kunder.Når du har forklaret problemet, skal du inkludere:

• hvad du gør for at rette op på det
• en estimeret tidslinje for at rette det
• hvordan de kan kontakte en person mere direkte med spørgsmål eller feedback, og
• hvad de kan forvente, når støvet har lagt sig.

3. Del også de gode ting

Sociale medier er en kraftfuld platform til at lade masserne vide, når noget er galt.Overse det ikke som et lige så stærkt værktøj til at kommunikere gode nyheder og værdifuld information.

For eksempel poster PlayStation regelmæssigt en række informationer: links til relevant information (som måske ikke engang produceres af virksomheden), invitationer til at se firmamøder og informative videoer.Plus, når først den engagerer sig med kunder, vil PlayStation nogle gange retweet, hvad kunderne har at sige.

4. Beløn ​​loyalitet

Husk Blue Light Specials?Kmarts flash-udsalg på varer, kunder faktisk ønskede, var belønninger for loyale kunder, der handlede i butikken.De bruger dem stadig online i dag.

Den samme slags proaktive belønninger kan ske på sociale medier.Sæt rabatkoder eller særlige tilbud op i korte perioder.Tilskynd kunder til at dele dem med andre kunder, som vil tilslutte sig dine sociale medier.

Ressource: Tilpasset fra internettet