I en krise er kunderne på kanten mere end nogensinde.Det er endnu sværere at holde dem tilfredse.Men disse tips vil hjælpe.

Mange serviceteams bliver oversvømmet med angstfyldte kunder i nødstilfælde og bekymrende tider.Og selvom ingen nogensinde har oplevet en krise på størrelse med COVID-19, er én ting ved den i overensstemmelse med normale tider: Kundeoplevelsesprofessionelle har og vil altid være nødt til at hjælpe kunderne med grundige kriser.

Kunder har brug for ekstra hjælp, når de står over for uventede problemer og usikkerhed såsom naturkatastrofer, forretningsmæssige og økonomiske tilbageslag, helbredsmæssige og personlige kriser og produkt- eller servicefejl.

Det er kritiske tider for professionelle kundeoplevelser til at rykke op, tage kontrol, være rolige i stormen og holde kunderne tilfredse.

Disse fire taktikker kan hjælpe:

Kom derud

I en nødsituation vil kunder trykke på så mange kanaler, som de kan, for at være i kontakt med dig.Det første skridt i en krise er at minde kunderne om, hvordan de kommer i kontakt.Endnu bedre, lad dem vide de mest pålidelige ruter, bedste tider og nøjagtige ressourcer til de forskellige former for forespørgsler, de sandsynligvis vil have.

Du vil gerne skrive indlæg på dine sociale medier, sende e-mails og SMS-beskeder og tilføje pop-ups til dit websted (eller endda ændre landings- og startsideindhold).Medtag detaljerne på hver kanal for, hvordan du kan nå alle kundeservicekanalerne.

Forklar derefter, hvilken kanal der er bedst for kunder at få adgang til baseret på deres behov.For eksempel, hvis de har tekniske problemer, skal de komme på livechat med it.Eller hvis de har dækningsproblemer, kan de sende sms'er til serviceagenter.Hvis de har brug for at omlægge tid, kan de gøre det via en online portal.Eller, hvis de har en nødsituation, skal de ringe til et nummer, hvor en serviceprofessionel vil tage imod.

Fokus på 'blødningen'

I en krise skal kunderne "stoppe blødningen."Der er ofte et problem, der skal løses, før de overhovedet kan tænke på at håndtere krisen og komme videre.

Når de kontakter dig – ofte i panik – stil spørgsmål for at hjælpe dem med at løse det største problem.Det er den, der, hvis den bliver løst, vil have en vis effekt på næsten alt andet, der er galt.Du kan stille spørgsmål som:

• Hvor mange medarbejdere/kunder/fællesskabsmedlemmer er berørt af X?
• Hvad har den største effekt på din økonomi lige nu?
• Hvad dræner dine medarbejdere/kunder mest?
• Vil du sige, at A, B eller C er den farligste faktor i denne situation?
• Kan du identificere det vigtigste aspekt, vi skal løse lige nu?

Få dem til at føle sig tryggere

Kundeoplevelsesprofessionelle er i den unikke position at have set og løst mange situationer med stor indsats.

Fortæl kunderne, når det er relevant, at du har arbejdet på noget som denne krise, eller du har hjulpet andre kunder gennem lignende situationer.

Vær ærlig om de komplikationer, du forudser, men giv ikke bare dysterhed og undergang.Forbliv et fyrtårn af håb ved også at dele en novelle om triumf.

Giv så meget relevant information som muligt uden at overvælde dem eller tage for meget tid (alle mangler tid i en krise).Giv derefter et par perspektiver baseret på din erfaring og de oplysninger, du har givet.Når det er muligt, giv to muligheder for en løsning for at stoppe blødningen.

Tilføj værdi

I nogle krisesituationer er der ingen umiddelbar løsning.Kunderne – og du – bliver nødt til at vente.At lytte til deres lidelser hjælper.

Men når du ikke kan løse situationen, så hjælp dem med at klare stormen med merværdi.Send dem links til nyttige oplysninger - om alt, hvad der vil føre dem til andre former for hjælp, såsom offentlig bistand eller samfundsgrupper.Giv dem adgang til normalt gated information, der kan hjælpe dem med at udføre deres arbejde eller leve bedre.

Du kan endda sende dem links til egenomsorgsartikler eller videoer for at hjælpe dem mentalt med at navigere i faglig og personlig krise.

Ressource: Tilpasset fra internettet