Marketing og service arbejder i hver sin ende af den mest praktiske del af kundeoplevelsen: salget.Hvis de to arbejdede mere konsekvent sammen, kunne de tage kundetilfredsheden til et højere niveau.

De fleste virksomheder lader Marketing gøre sit for at få leads ind.Så gør Service sit for at holde kunderne glade og loyale.

"Når de først blev set som urelaterede afdelinger i modsatte ende af salgscyklussen, er der ingen beviser for, at marketing- og kundeserviceteams fungerer som forlængelser af hinanden," siger forskere hos Salesforce, som for nylig udgav sin femte udgave af The State of Marketing."Men markedsføring og servicetilpasning har endnu ikke nået toppen af ​​sofistikering."

Det skyldes, at de fleste virksomheder knytter marketing til salg og salg til service.At bygge bro direkte sammen nu kan betale sig.

Her er fire områder, hvor Marketing og Service kan arbejde sammen for at forbedre kundeoplevelsen:

1.Samarbejd på sociale medier

Omkring to tredjedele af de højest ydende marketingteams samarbejder med kundeservice for at håndtere sociale medier, viste Salesforce-undersøgelsen.Det betyder, at de deler opgaver med at skabe indhold og svare på kundeforespørgsler, bekymringer og råb.

Til dig: Skab et team af marketingfolk og serviceprofessionelle til at arbejde sammen på sociale medier.Serviceprofessionelle, som svarer kunderne hele dagen, vil hver dag have ideer til, hvilket indhold kunderne har brug for baseret på de spørgsmål og problemer, de hører.Markedsførere ønsker at lade serviceprofessionelle kende det indhold, de planlægger at lægge i sociale medier, så repræsentanter er uddannet og klar til at reagere på enhver kampagne.

2. Bekæmp beskeder, når der opstår problemer

Kun omkring 35 % af marketingfolk undertrykker beskeder til kunder, der har åbne, vedvarende problemer og arbejder med Service.Disse kunder er allerede i fare.At få marketingbudskaber, mens de er frustrerede, kan gøre dem mere kede af det – og få dem til at gå.

Til dig: Service ønsker at dele en liste dagligt – eller flere gange om dagen afhængigt af din kundeefterspørgsel – over kunder med åbne problemer.Marketing ønsker at trække deres navne og kontaktpersoner fra marketingmeddelelser på tværs af alle kanaler, indtil Service bekræfter, at problemer er løst.

3. Åbn dataene

Mange marketing- og serviceteams arbejder i siloer, opbevarer deres data og bruger dem til interne benchmarks og forbedringsplaner.Kun omkring 55 % af marketingfolk og serviceprofessionelle deler data åbent og nemt, fandt Salesforce.

Til dig: Marketing og service vil gerne sidde sammen først for at dele alle de former for data, de indsamler og bruger.Så kan hver afdeling beslutte, hvad der vil være værdifuldt for dem, undgå overbelastning af information og erkende, at de kan efterlyse mere senere.Derudover vil de gerne finde ud af, hvordan de gerne vil modtage dataene, og hvad de planlægger at gøre med dem.

4. Sæt fælles mål

Knap halvdelen af ​​marketing- og serviceteams deler fælles mål og målinger, hvilket efterlader dem ofte i forskellige retninger og skaber plads til problemer i kundeoplevelsen.

Til dig: Efterhånden som datadeling, justering af beskeder og delt administration af sociale medier forbedres, vil Marketing og Service gerne arbejde sammen om at sætte mål baseret på kundetilfredshed og fastholdelse.

Kopi fra internetressourcer