Uden god kundeservice kunne din virksomhed synke!Skræmmende, men forskningsdokumenteret sandt.Her er hvad du skal vide (og gøre).

Kunder bekymrer sig om dine produkter, teknologi og socialt ansvar.

Men de sætter deres penge på kundeservice og den samlede oplevelse.Service hænger seriøst sammen med bedre forretningsresultater.Så du ønsker at placere dine penge, hvor kundeservice er.

Hvad tallene viser

Forskere fandt:

• 84 % af organisationer, der arbejder på at forbedre kundeservice, ser et bump i omsætningen
• 75 % af kunderne vil vende tilbage til en virksomhed med fremragende kundeservice
• 69% af kunderne vil anbefale en virksomhed til andre efter en god kundeoplevelse, og
• 55 % af kunderne købte, fordi virksomheden havde ry for god kundeservice.

Hvad du kan gøre for at være den bedste til service

Mange virksomheder fokuserer udelukkende på at udrulle nye produkter eller fremme teknologi for at få og fastholde kunder.Sikker på, det er vigtigt - kunder vil gerne have "nye" - men at forbedre servicen har næsten altid en større indflydelse på at få og fastholde kunder.

Her er tips, der fokuserer på hver af de fire kritiske undersøgelsesresultater nævnt ovenfor:

FORBEDRE SERVICE FOR AT ØGE OMSÆTNING

Gør forbedring af kundeservice til en prioritet.Det er den eneste måde, du kan gøre det til virkelighed.

Nøglen er at få støtte fra C-suiten.For at gøre det har du også brug for tal.Fokuser på en eller to målinger, som du allerede sporer i kundeservice - for eksempel antallet af en-og-færdige oplevelser eller tilfredshed med én kommunikationskanal.Vis den positive stigning i resultater, der skete efter træning, procesændringer eller teknologiinvesteringer for at få mere støtte til igangværende eller nye indsatser.

FÅ FLERE KUNDER TIL AT KOMME TILBAGE

Ofte prøver kunder en virksomhed for deres produkt eller service.De bliver for den fremragende kundeservice.Selvom produktet var OK, vil god service få dem til at vende tilbage.

Nogle af de bedste måder at yde service, der får kunderne til at vende tilbage:

• Vær fleksibel.Strenge regler og daterede politikker er ikke gode måder at gøre rart med kunder på.At tillade frontline-serviceprofessionelle en vis fleksibilitet, når de hjælper kunder, giver dem mulighed for at opbygge bedre oplevelser.Vær tro mod regler, der sikrer sikkerhed.Giv retningslinjer, der lader gode medarbejdere foretage dømmende opkald.
• Styrk medarbejdere med uddannelse.Når frontlinjemedarbejdere grundigt forstår, hvordan din virksomhed fungerer og lykkes, vil de være rustet til at foretage de rigtige vurderingsopkald i servicesituationer – den slags opkald, der glæder kunder og får det rigtige investeringsafkast for virksomheden.
• Giv tid.Medarbejdere, der ikke føler sig overvåget for at opfylde kvantitetsmålene, vil overgå kvalitetsforventningerne.Giv frontline-serviceprofessionelle den tid (ledsaget med fleksibilitet og træning), de har brug for til at håndtere kundespørgsmål og -problemer effektivt og på enestående vis.

GØR DET LET AT SPRIDE ORDET

Glade kunder spred budskabet.Når du har elementerne til at imponere kunderne i spil, gør det nemt for dem at fortælle andre om oplevelsen, og det vil de.

For eksempel, nederst i e-mail-beskeder kan du invitere dem til at fortælle deres følgere på sociale medier om oplevelsen eller give et råb på dine sider (indlejre dine webadresser).Følg dem på sociale medier og del deres positive nyheder – og de vil nogle gange gøre det for dig.Bed kunder, der giver positiv feedback, om at give online anmeldelser.

FIND DINE OMdømmeSKABERE

Da de fleste kunder køber, fordi de hører, at du har et godt omdømme til kundeservice, skal du tilskynde kunderne til at skabe dit omdømme.

Tilbyd incitamenter til gode anmeldelser, henvisninger og introduktioner.Nogle virksomheder giver rabatter for kundernes bestræbelser på at få deres navne ud.Andre tilbyder prøveversioner eller gratis merchandise.Eller du kan give dollars af et næste køb til den kunde, der henviser, og den nye kunde.

Ressource: Tilpasset fra internettet