Chat plejede at være for større virksomheder med større budgetter og større personale.Ikke mere.Næsten alle kundeserviceteam kan – og bør – tilbyde chat.Det er trods alt, hvad kunderne vil have.

Næsten 60 % af kunderne har taget onlinechat til sig som en måde at få hjælp på, ifølge Forrester-undersøgelser.

Hvis du er en mellemstor til lille kundeservicevirksomhed, er det nu et godt tidspunkt at øge chatten.Og hvis du allerede tilbyder det, vil du måske finjustere.

"At levere exceptionel service via chat involverer mere end blot at vælge en teknologiplatform," siger Kate Zabriskie."Chat er en særskilt kommunikationskanal med sit eget sæt regler, og organisationer, der vælger at implementere chat, skal forberede deres servicerepræsentanter til at bruge det effektivt."

Zabriskie foreslår at tage disse trin:

1. Vælg de rigtige personer

Med platformen på plads skal du vælge serviceprofessionelle, der allerede interagerer godt med kunderne.

Endnu vigtigere, spørg dem, der kan skrive hurtigt og er gode forfattere.Chat kan være mindre formelt, men stavning og grammatik er stadig vigtige.

2. Sæt standarder

Med et team på plads, sæt standarder, der er rimelige for din drift for ting som:

• Antal.Hvor mange chats skal en rep håndtere på én gang?I starten skal de holde sig til en, og selv erfarne reps bør holde den under tre, siger Zabriskie.
• Emner.Ikke alle emner er egnede til chat.Beslut, hvad du kan gøre på chat – og hvad der skal flyttes offline – afhængigt af din branche, regler, vidensdybde og ressourcer.
• Grænser.Identificer emner, længden af ​​chatudveksling og andre kvalifikationer for at flytte fra chat til forskellige tilstande.

3. Forbliv tro mod dit brand

Træn repræsentanter til at bruge sprog, der er tro mod dit eksisterende brand og servicestil.Du behøver ikke at blive mere formel eller uformel, end du allerede er i chatten.

Spørg jer selv:

• Hvordan skal en chat starte, hvis en kunde allerede har delt information?
• Hvilke ord og sætninger passer til dit brand?
• Hvilke ord og vendinger skal vi undgå?
• Hvordan skal repræsentanter henvende sig til vrede eller frustrerede kunder?
• På hvilken måde skal hilsener adskille sig?

4. Forbered dig på det åbenlyse

Forvent, at du vil opleve de samme toppe og dale til chattjeneste, som du gør for dine eksisterende kanaler.Kunder vil forvente den samme ensartede service i chat, som de ellers får.

Forbered repræsentanter med rigelig information - herunder nogle scriptede svar på de mest almindelige forespørgsler - til tidspunkter og situationer, hvor efterspørgslen ændrer sig.

5. Forbered en kopi

Forudskrevet tekst er nyttig til hurtige, nøjagtige, konsekvente svar på rutineforespørgsler.Men det risikerer at lyde dåse.

Så skriv forberedt tekst på en samtale måde (få måske din bedste forfatter til at håndtere det).Nøgler: Hold det kort.Skriv sætninger præcis som de ville blive talt.

6. Gennemgå og juster

Gennemgå jævnligt chats, der er gået usædvanligt godt og frygteligt dårligt.Ret det dårlige ved at standardisere så meget af disse situationer som muligt.Brug de veludførte samtaler som eksempler på måder at håndtere situationer på.

7. Træn igen (og igen og …)

Brug chatanmeldelsen som et almindeligt springbræt til træning.Zabriskie foreslår hurtig ugentlig træning, der fokuserer på en eller to bedste praksisser.Bed repræsentanterne om at dele deres bedste ideer.Spot check chat-udskrifter dagligt.Evaluer forudskrevet tekst månedligt og opdater baseret på efterspørgsel og ændringer i teknologi, produkter og tjenester.

Ressource: Tilpasset fra internettet