Når kunder er kede af det, er du så klar til deres næste træk?Sådan forbereder du dig.

Hav dine bedste folk klar til at tage telefonen.

På trods af den opmærksomhed, sociale medier får, foretrækker 55 % af kunder, der er virkelig frustrerede eller kede af det, at ringe til en virksomhed.Kun 5 % henvender sig til sociale medier for at få luft og håber at få deres problem løst, viste en nylig kundeserviceundersøgelse.

Hvorfor foretrækker kunder stadig en egentlig samtale frem for en digital udveksling, når de er kede af det?Mange eksperter er enige om, at de er mere sikre på, at de får en solid beslutning, når de taler med en person.Derudover er der mere følelsesmæssig komfort i et menneskes stemme, end der er i det skrevne ord på en computerskærm.

Så de mennesker, der besvarer telefoner, skal være dygtige til produktkendskab og også, især i disse dage, empati.

Hvad skal man sige

Disse sætninger er nogle af de bedste, enhver servicemedarbejder kan bruge, når de har at gøre med forstyrrede kunder.De beroliger hurtigt vandet og forsikrer kunderne om, at nogen er på deres side.

• Undskyld.Hvorfor beroliger disse to ord urolige kunder næsten med det samme?Ordene viser medfølelse, anerkendelse af noget, der er gået galt, og en oprigtig indsats for at rette op på tingene.At bruge dem betyder ikke, at du påtager dig ansvaret for, hvad der er galt, men det betyder, at du påtager dig ansvaret for at gøre det rigtigt.
• Vi skal løse dette sammen.Disse ord fortæller kunderne, at du er deres allierede og fortaler for at gøre tingene rigtigt og opbygge forholdet.
• Hvad mener du er en fair og rimelig løsning?Nogle mennesker kan frygte at give kunderne så meget kontrol, men i de fleste tilfælde vil kunderne ikke bede om månen og stjernerne.Hvis du ikke kan levere lige det, de gerne vil have, får du i hvert fald en god idé om, hvad der vil gøre dem glade.
• Er du tilfreds med denne løsning, og vil du overveje at handle med os igen?Når du har med forstyrrede kunder at gøre, bør målet være mere end blot at løse deres problemer - det bør også være at bevare forholdet.Så hvis de svarer nej til enten, er der stadig arbejde at gøre.
• Tak skal du have. Disse to ord kan ikke siges nok."Tak, fordi du samarbejdede med mig om dette", "Tak for din tålmodighed" eller "Tak for din loyalitet."Påskønnelse af deres forretning og tålmodighed er altid værdsat.

Ressource: Tilpasset fra internettet