De fleste B2B-virksomheder giver ikke kunderne den digitale kredit, de fortjener - og kundeoplevelsen kan være skadelig for det.

Kunder er kyndige, uanset om de er B2B eller B2C.De undersøger alle online, før de køber.De leder alle efter svar online, før de spørger.De forsøger alle at løse problemer online, før de klager.

Og mange B2B-kunder finder ikke det, de vil have.

Holder ikke trit

Faktisk mener 97 % af professionelle kunder, at brugergenereret indhold - såsom peer reviews og gruppediskussioner - er mere troværdigt end de oplysninger, som virksomheden lægger ud.Alligevel leverer mange B2B-virksomheder ikke onlineværktøjer, så kunderne kan interagere.Og nogle af dem, der gør det, holder ikke trit med deres B2C-modparter.

Et B2B-netværk kan ikke fungere præcis som et B2C-netværk.Blandt årsagerne: Der er bare ikke så mange kunder, der bidrager.Kundernes niveau af interesse og ekspertise for et B2C- og B2B-produkt er helt anderledes.B2B passion er normalt mere praktisk end B2C - kuglelejer og skyopbevaring har trods alt ikke en tendens til at fremkalde de samme følelser som tacos og toiletpapir om aftenen.

For B2B'er har kunder normalt brug for teknisk information, ikke anekdoter.De har mere brug for professionelle svar end socialt engagement.De har mere brug for tryghed end relationer.

Så hvordan kan en B2B opbygge og vedligeholde et online netværk for kunder, der forbedrer deres oplevelse med virksomheden?

For det første skal du ikke prøve at replikere B2C online oplevelser.Byg det i stedet på basis af tre nøgleelementer, der vises konsekvent i B2B-organisationer, der har succesfulde online netværk:

1. Omdømme

Professionelle deltager i online-fællesskaber af andre årsager end forbrugere.De bliver aktive, fordi netværket hjælper med at opbyggederesomdømme i et større fagligt fællesskab.Forbrugerne drives normalt mere af den sociale forbindelse.

B2B-brugere ønsker at lære, dele og nogle gange opnå professionelle fordele ved at være en aktiv del af et online-fællesskab.B2C-brugere er ikke så interesserede i uddannelse.

For eksempel delte forskerne denne succes: Et stort tysk softwarefirma oplevede et stort spring i brugeraktivitet.Brugerne gav deres jævnaldrende point som påskønnelse for godt indhold og indsigt.Nogle kunder er blevet ved med at bemærke disse punkter i jobansøgninger inden for branchen.

2. Bred vifte af emner

B2B-virksomheder, der har stærke online-fællesskaber, leverer en bred vifte af indhold.De fokuserer ikke udelukkende på deres produkter eller tjenester.De omfatter forskning, hvidbøger og kommentarer om emner, der er relevante for deres kunders forretning.

For eksempel har en softwareudbyder mere end to millioner aktive brugere, for det meste opnået ved at give brugerne mulighed for at udvide emner ud over, hvad virksomheden fandt interessant.Kunder bruger platformen til at dele information, der fascinerer og hjælper dem.

Forskere siger, at det ideelle B2B-onlinefællesskab giver kunderne mulighed for at være i kontrol.

3. Åbn op

Endelig står gode B2B digitale netværk ikke alene.De samarbejder og integrerer med andre organisationer og netværk for at gøre deres stærkere og mere nyttige for kunderne.

For eksempel samarbejdede et europæisk transportsystem med begivenheder, jobsites og brancheforeninger for at forbedre sin Q&A-database, der sammensatte et centralt knudepunkt for alle involverede eller interesserede i transportindustrien.Partnere beholder deres "hoveddøre" (deres netværk eller Q&A-sider ser ud i overensstemmelse med deres organisationers websteder), men informationen bag døren er forbundet med alle partnerne.Det har hjulpet transportsystemet med at øge kundeengagementet med 35 %.De får og besvarer nu flere spørgsmål end nogensinde før.

Ressource: Tilpasset fra internettet