Det er ret nemt for kunder at "snyde" dig, når du har et for det meste anonymt online forhold.Så er det muligt at opbygge ægte loyalitet, når du ikke personligt interagerer?

Ja, ifølge ny forskning.

Positiv personlig interaktion vil altid være nøglen til at opbygge loyalitet, men næsten 40 % af kunderne siger, at en personlig oplevelse ikke kun handler om at interagere med en person.

Virksomheder kan også skabe personlige oplevelser ved at kende kundernes personlige præferencer og interagere med dem baseret på dem.Support.comundersøgelse.

Den store mulighed

Så hvor er de største muligheder for virksomheder for at opbygge loyalitet, når meget af forholdet er online?Kunder i undersøgelsen siger, at det er efter køb, når de har produktet, oplever servicen eller har brug for hjælp fra en serviceprofessionel eller tekniker.Det er det, der gør eller bryder deres loyalitet.

Ja, du vil gerne have, at din hjemmeside gør et godt indtryk, så potentielle kunder overvejer dig.Dine marketingfolk ved, hvordan de gør det attraktivt og nemt at navigere i at køre i trafikken og få det første salg.Derfra er her seks ting, dine kundeservicemedarbejdere kan gøre for at opbygge loyalitet:

1. Besvar ordrer

Start hurtigt den første oplevelse efter køb.Send et automatisk svar, så snart kunder afgiver en ordre.Gør det personligt, og lykønsk dem med deres smarte valg.Se hvad de har købt.Fortæl dem, hvad de kan forvente næste gang.Medtag navn og kontaktoplysninger på en bestemt person.Undgå en generisk "Dit kundeserviceteam"-signatur.

2. Hold informationen flydende

Opdater kunder om deres ordrer – ikke dine seneste kampagner.Send leveringsoplysninger (næsten alle transportører giver kunderne mulighed for at spore deres ordrer) på produkter eller opdateringer ved ankomsten af ​​forventede tjenester.Konfigurer advarsler i dit system, så kundeservice ved, om der er et knæk i ordreudførelsesprocessen.På den måde kan de sende en personlig e-mail eller ringe til kunder, så de ikke bliver overraskede eller kede af en forsinkelse.

3. Vis din personlighed

Kunder vil føle, at de er på et venligt grundlag med medarbejdere og din virksomhed, hvis du deler mere med dem.Bed serviceprofessionelle om at tilføje billeder af sig selv til deres e-mailsignaturer og på deres sociale medieprofiler.Post billeder af dit anlæg og medarbejdere i aktion på din hjemmeside.

4. Bliv aktiv

Sociale medier er en platform, hvor medarbejderne kan vise deres personligheder lidt mere end via e-mail og online chat.Selvfølgelig skal alt, hvad de skriver, være professionelt, men sociale medier er et mere tilbagelænet sted, hvor serviceprofessionelle måske kan nævne deres hobbyer og interesser - ligesom de ville gøre i en personlig samtale.

Når det er relevant, giv dem plads til at dele en sjov historie om et elsket kæledyr, yndlingssportshold eller en interessant bog.Kunder vil forbinde på et personligt plan til det.

5. Hold dig frisk

Skift ofte din hjemmesides hjemmeside, og opdater dine opslag på sociale medier et par gange om dagen med friske ideer og nyheder.Det forsikrer kunderne om, at der er aktive, interesserede mennesker bag det, de ser online.Plus, det holder kundeoplevelsen frisk.

6. Ring til dem

Nogle situationer kræver en egentlig telefonsamtale, selv når forholdet altid har været online.Ring til kunder, når der sker fejl.Undskyld, forklar, hvad der er sket, og hvad der er blevet eller vil blive gjort for at rette op på det.Spørg dem derefter, hvordan de gerne vil opdateres om fremskridt.De kan være lige så glade - og stadig føle sig forbundet - med en mindre personlig e-mail eller et opslag på sociale medier.

Ressource: Tilpasset fra internettet