Du kan få den mest effektive oplevelse i branchen, men hvis kunderne ikke føler, at du holder af dem, vil de ikke forblive loyale.Her er, hvordan de mennesker, der interagerer med kunder, konsekvent kan vise, at de bekymrer sig.

De fleste organisationer finder det lettere at lære medarbejderne de "hårde færdigheder", de har brug for for at udføre arbejdet godt, end det er at forbedre deres "bløde færdigheder."

Men det er de bløde færdigheder – tegn på omsorg, empati, lytning og bekymring – der betyder mest for kundeoplevelsen.

"Din bedste strategi er at lære dine medarbejdere, hvordan omsorg for kunder ser ud i aktion," siger Jon Gordon, forfatter til The Carpenter."Når de ser, hvor godt det føles at pleje, og hvor god omsorg er for forretningen, vil du modtage dit teams buy-in og fortsatte deltagelse."

Så hvordan ser omsorg ud?Her er syv måder, hvorpå medarbejdere kan vise, at de bekymrer sig:

1. Vær mere nærværende end nogensinde

Efterhånden som forretning bliver mere kompliceret af teknologi, er det ofte de simple ting, der kan få kunderne til at føle sig godt tilpas.Giv kunderne din fulde opmærksomhed ved at fjerne øjne og ører fra alle distraktioner omkring dig, når de taler.Alt for ofte skriver medarbejdere e-mail eller besvarer ringelinjer, mens en kunde er hos dem.

Ledere er nødt til at sætte eksemplet her og lægge distraktioner til side, når de kommunikerer med medarbejdere.

2. Forlæng tilbuddet

Tilbyd at hjælpe, men svæv ikke.Hvis kunder besøger dig, så anerkend dem hurtigt, hvis ikke med det samme, og tilbud at hjælpe.

Selvfølgelig sker der meget mere forretning online og på telefonen i disse dage.Så når kunder er online, skal du tilbyde en chatsession, men ikke have chatbokstilbud dukker op igen og igen.På telefonen skal du afslutte hver samtale med endnu et tilbud til at hjælpe, hvis kunderne skulle tænke på noget andet.

3. Gør det personligt

De fleste frontlinjemedarbejdere har sikkert lært for længe siden at henvende sig til kunder ved navn for at gøre oplevelsen mere personlig.Det gælder stadig.Men at tilføje en hukommelse - måske med henvisning til en tidligere oplevelse eller personlige oplysninger, som kunderne delte en anden gang - viser, at du bekymrer dig om personen, ikke kun transaktionen.

De fleste databaser giver plads til noter.Tilskynd medarbejderne til at lave korte noter, som de og kolleger kan bruge som referencer til tidligere samtaler, der kan og bør nævnes igen.På bagsiden vil de måske også notere sig ting, der ikke bør diskuteres med kunderne.

4. Vis respekt

Medarbejdere, der beskæftiger sig med kunder, ved helt sikkert at være respektfulde.Der er ekstra trin, du kan tage for at vise respekt ud over at lytte nøje, tale venligt og bruge en venlig tone.

Eksempel: Vis kunder respekt ved at genkende noget, de har gjort.Jeg kan være så simpel som at komplimentere dem for et valg, de traf under en ordre.Eller, hvis de afslører en præstation - måske en arbejdsforfremmelse, 5K-afslutning, et barns college-eksamen - under samtaler om relationsopbygning, kompliment dem for den indsats, det tog for at opnå det.Og noter det på deres konto, så du kan følge op et stykke tid hen ad vejen.

5. Vær positiv

Det er næsten umuligt at sætte en omsorgsfuld tone, når man taler negativt om sit job, konkurrenter, kunder, branchen, vejret eller hvad som helst.En negativ kultur er ikke en omsorgsfuld kultur.

"Når du ser det gode, leder efter det gode og forventer det gode, finder du det gode, og det gode finder dig," siger Gordon."Du kan anvende dette princip ved at gøre en indsats for at stoppe med at tænke på kunder som 'irriterende', 'trængende', 'uvidende' eller 'spild af min tid'."

Medarbejderne behøver ikke at sukkerlagre alt for sig selv, kunderne eller hinanden.Men du kan skabe et positivt, omsorgsfuldt miljø ved at promovere de gode ting og bede om løsninger på problemer - og ikke klage over disse problemer.

6. God fornøjelse

Latter er et tegn på omsorg.Hver samtale og udveksling behøver ikke at være forretning.Passende humor fra dig eller kunder er en effektiv måde at opbygge stærkere bånd på.

Gør i det mindste grin med dig selv for et lille fejltrin - men grin aldrig af en stor fejl, der gør kunderne kede af det.

Vis din personlighed med kunderne.

7. Gå den ekstra mil

Se efter måder at gøre hver interaktion bare en lille smule bedre.Små handlinger, såsom at gå kunder til døren eller gennem dit websted, viser, at du er interesseret i kunder, og hvordan de bliver behandlet.

Opfølgningsopkald for at sikre, at alt gik som forventet, betyder også meget.

Kopi fra internetressourcer