Kundeklager kan være et effektivt værktøj til at styrke en relation.

Det er der tre grunde til:

1. Klager peger på områder, der skal forbedres.De fungerer også som advarselssignaler om, at en kunde er ved at skifte til en konkurrent.
2. Klager giver dig en ny chance for at yde service og tilfredshed til utilfredse kunder.En klagende kunde er ærlig over for dig og giver dig mulighed for at rette op.
3. Klager er en god mulighed for at styrke kundeloyaliteten.De fleste kunder tænker ikke over, hvilken slags service du giver, når alt går godt.De tager det for givet.Men når der er et problem, kan du være sikker på, at de vurderer dig og din service.

Hvad kunderne ønsker

Kunder har én ting til fælles, når de indgiver en klage – de ønsker, at den skal håndteres hurtigt og professionelt med et minimum af energi fra deres side.Jo flere klager du løser hurtigt, jo bedre er dine chancer for at etablere langsigtede relationer.

7 tips

At klage over kunder kan være effektivt til at forbedre forholdet eller en plan for katastrofe, afhængigt af hvordan du håndterer dem.

Her er 7 tips:

1. Opsøg og velkommen klager.De er ikke irritationsmomenter, men muligheder for at få og opbygge kundeloyalitet.Vær på vagt over for langsigtede kunder, der aldrig klager.Enten er de ikke ærlige, eller også gør de sig klar til at skifte til en anden virksomhed uden at forklare hvorfor.
2. Tag enhver klage alvorligt.Det, der virker mindre for dig, kan være meget stort i kundens sind.Betragt enhver klage som en seriøs mulighed, du ikke kan overse.
3. Lær om og bliv bedre til at håndtere klager.Ud over at pege på måder, hvorpå kvaliteten af ​​din service kan forbedres, kan undersøgelse og analyse af klager afsløre mindre problemer, før de bliver større.
4. Brug din bedste dømmekraft til at gøre det rigtige, når du modtager en kundeklage.Du opbygger tillid ved at være åben, sandfærdig og vise tillid.Stil uddybende spørgsmål for at finde ud af, hvad kunden klager over.Antag ingenting, og kom ikke med undskyldninger.Prøv at undgå at acceptere skyld eller give skyld.Stil gode spørgsmål for at finde ud af, hvad din kunde har brug for for at løse situationen.
5. Vær en god lytter.Det betyder, at du lytter aktivt, så du viser dine kunder, at du forstår.For eksempel, hvis kunden har et komplekst budskab at formidle, gentag hovedpunkterne for at vise kunden, at du forstår.Stil derefter opklarende spørgsmål.
6. Bryd eller bøj reglerne, når det giver mening og er passende.Sørg for at holde din salgschef informeret.Føl ikke, at du altid skal følge bogen.Nogle gange er ånden i reglen, hvad der er vigtigere, da regler er designet til at få tingene til at fungere mere effektivt.
7. Brug vinderord og taktfulde sætninger, når det er muligt.Undgå negative ord og sætninger, såsom "Det kan vi ikke" eller "Det er imod virksomhedens politik."Prøv i stedet "lad os-finde-en-alternativ-løsning-tilgangen" eller byd ud at lave mere research.

Ressource: Tilpasset fra internettet