Mange kunder er ude af vane med at drive forretning.De har ikke interageret med virksomheder – og deres ansatte – i længere tid.Nu er det tid til at oprette forbindelse igen.

Frontline-medarbejdere, der arbejder med kunder, har den bedste mulighed for at genopbygge relationer, der blev sat i bero, mens folk hunkede ned under coronavirussen.

“Der er ingen fejl i det;COVID-19 har ødelagt visse forretningssektorer, og mange potentielle købere, kunder og donorer kommer til skade."”I tider som disse kan lidt empati gå langt og have varige effekter.Vi vil trods alt komme ud af det her til sidst, og når vi gør det, vil folk huske, hvem der var venlige, og hvem der var grusomme.Med en lille smule indsats kan du øge dit empatispil og evne til at forbinde dig med andre."

Når kunder kontakter dig – eller du kontakter dem for at genoprette forbindelsen eller genetablere forholdet – foreslår Zabriskie disse tidløse forbindelsesstrategier:

Nr. 1: Anerkend forandring

Du kan ikke bare fortsætte, hvor du slap med mange kunder.Vær forberedt på at anerkende og tale om, hvordan deres forretninger eller liv har ændret sig.

"Erkend, at i dag er ikke i går.Mens nogle mennesker ikke har oplevet meget forandring under pandemien, har andre fået hele deres verden vendt på hovedet.For at sige det på en anden måde, vi er i samme storm, men ikke i samme båd,” siger Zabriskie."Antag ikke, at folk har de situationer, de gjorde i februar, eller en, der ligner en andens."

Spørg om deres nuværende situation, og hvordan du kan hjælpe.

Nr. 2: Tryk ikke på

"Ring for at tjekke ind, ikke for at sælge," siger Zabriskie.

Endnu vigtigere er det, at tilbyde kunderne noget gratis og værdifuldt, som vil hjælpe dem med at navigere i forretningen, livet eller blot den aktuelle situation.

Hvis du tjekker ind, skal du tilbyde noget af reel værdi og undgå at sælge;du vil vinde tillid og genopbygge det fastlåste forhold.

Nr. 3: Vær fleksibel

Mange kunder kontakter dig sandsynligvis nu og indrømmer, at de er blevet mere prisfølsomme.

"Hvis det er muligt, giv folk muligheder, der giver dem mulighed for at forblive din kunde," siger Zabriskie.“Nogle kunder vil komme med det samme og fortælle dig, at de ikke har råd til noget.Andre kan føle sig for stolte eller tro, at deres økonomi ikke er din sag."

Arbejd sammen med dine økonomimedarbejdere om kreative måder at hjælpe kunderne med at få det, de har brug for – måske betalingsplaner, mindre ordrer, udvidet kredit eller et andet produkt, der vil gøre arbejdet godt nok for nu.

Nr. 4: Vær tålmodig

"Ved, at du måske ikke ser kunderne på deres bedste," minder Zabriskie os om."Børn laver fjernundervisning, hele familien arbejder rundt om køkkenbordet, hunden, der gøer under møder - you name it, nogen, du kender, har sikkert at gøre med det."

Giv dem lidt ekstra tid til at forklare deres problemer, besvare dine spørgsmål, klage, vælge osv. Brug derefter empati til at forbinde.Sig: "Jeg kan forstå, hvorfor du ville have det sådan," eller "Det har været svært, og jeg er her for at hjælpe."

"Lidt generøsitet fra din side kan vende en ellers potentielt stressende situation," siger Zabriskie.

Nr. 5: Vær ærlig

Hvis du har skabeloner eller dåsesvar for dage, der er gået, så slip med dem, anbefaler Zabriskie.

"Tænk i stedet over, hvad der generer eller bekymrer dine kunder," siger hun.

Så tal enten med dem, anerkend og arbejd med de nye bekymringer eller opret nye scripts til samtaler, e-mail, chat, tekst osv.

Nr. 6: Del historier

Mens kunder nogle gange gerne vil have luft eller føle, at deres problemer er enestående, føler de sig måske bedre ved at vide, at andre mennesker som dem er i lignende situationer – og der er hjælp.

"Tilbyd valg og fremhæv, hvordan disse valg hjælper folk," siger Zabriskie.

Hvis kunderne fortæller dig om et problem, så fortæl dem noget som: "Jeg forstår det.Faktisk står en af ​​mine andre kunder over for noget lignende.Kunne du tænke dig at høre, hvordan vi har været i stand til at nå en løsning?”

 

Ressource: Tilpasset fra internettet