Nogle virksomheder spilder mulighederne for at opbygge bedre B2B kunderelationer.Her er hvor de går galt, plus fem trin til at berige din.

B2B-relationer har mere potentiale for loyalitet og vækst end B2C-relationer, som er mere transaktionsfokuserede.I B2B'er har salgs- og kundeservicemedarbejdere en tendens til at have mere tid til at opbygge og vedligeholde tættere relationer.

Datarige, dårlige forhold

Problemet er, at nogle ikke investerer tiden ifølge forskning.

"Virksomheder har flere data end nogensinde før.Selvom dette på mange måder er en fantastisk ting, skaber det også en farlig fristelse til at bruge timer og timer på at analysere regneark og risikerer at forvirre kvantificering for sand forståelse,” siger forskerne.

I stedet siger forskerne, at B2B-kundeoplevelsesledere ønsker at bruge mere tid sammen med kunderne for at få en dybere forståelse af deres ønsker og behov.Sådan gør du:

1. Brug tid med de rigtige slutbrugere

De fleste B2B-sælgere arbejder tæt sammen med deres købere, som sælger produktet til slutbrugeren.Disse B2B-relationer giver masser af muligheder for interaktion og feedback.Så sælgeren lærer, hvad køberen ønsker og har brug for – og hvad køberentænkerslutbrugerens ønsker og behov.

Men du kan få meget mere god indsigt ved at bruge tid med og observere dine produkters slutbrugere.

For eksempel kan en snackproducent omgå (eller i det mindste begrænse) undersøgelser, fokusgrupper og observationer af deres distributører og forældrene, der køber maden.I stedet ville de bruge mere tid på at tale med børnene, der får snacks pakket i deres frokoster og observere frokoststuer, hvor børn spiser, ikke spiser eller bytter snacks.

2. Overgå dine konkurrenter

"Det er vigtigt at bruge kvalitetstid med dine kunder - men at bruge "mængdetid" betyder endnu mere," siger Hennessy og Lecinski.

Forskere foreslår hyppige, ansigt-til-ansigt besøg hos kunder for at tale og observere dem ved at bruge dine produkter eller opleve din service.Tilføj korte, billige undersøgelser og overvåg sociale medier ved hjælp af lytteværktøjer for at få løbende feedback.

3. Se dine slutbrugere købe

Ud over at interagere mere med dine slutbrugere, se dem købe dine produkter.Du kan følge deres onlinebevægelser eller se videoovervågning i butikken.Overvej, hvad de gik igennem for at få dit produkt.Var de nødt til at søge meget?Hvordan navigerede de på hjemmesiden?Var dit produkt let tilgængeligt?Havde de brug for hjælp?Købte de en eller flere?

Når en boligforbedringsbutik gjorde dette, genkendte de kunder fundet og købte masser af produkter til et projekt.Men de gik glip af meget, de skulle bruge for at udføre arbejdet.Alligevel kom de ikke tilbage for at hente disse forsyninger.Butikken regnede med, at disse kunder deltog i konkurrencen.Så de lavede en tjekliste for at hjælpe kunderne med at få alt på én gang til de forskellige projekter, de planlagde at lave.

4. Se kunder bruge dit produkt

Når du ser kunder bruge dine produkter i deres naturlige omgivelser, kan du se, hvilke funktioner der er mest værdifulde, mindre brugte og faktisk ubrugelige.

At se dem i aktion giver meget bedre indsigt end at spørge, hvilke funktioner de bruger, fordi du måske ikke deler det samme sprog for forskellige komponenter, eller kunderne måske ikke helt genkender, hvordan de bruger produktet.

Når en elektronikproducent så slutbrugere i aktion, så de en masse forvirring over ledningerne og deres stikkontakter.Kunder blev forvirrede og frustrerede over produktet.De fandt på en nem løsning – matchende farve til ledninger og stik – og øgede straks kundetilfredsheden.

5. Sæt kunder i arbejde (en slags)