Der er én god ting ved dårlig kundeservice: Folk, der bekymrer sig om kundeoplevelsen (som dig!) kan lære værdifulde lektioner om, hvordan man bliver bedre af dem.

"De positive kundeservicehistorier definerer modellen for god kundeserviceadfærd.De negative kundeservicehistorier adresserer den følelsesmæssige intelligens (professionelle med kundeoplevelser) behov for at levere mindeværdig service."

Her er nogle af de værste kundeservicesituationer - og tips til, hvordan du undgår dem i din organisation:

1. Debiter kunder for dårlige anmeldelser

Uanset om det var en joke eller en note, udsendte Union Street Guest House i Hudson, NY, en politik om, at det ville opkræve gæster $500 for dårlige onlineanmeldelser.Ejerne hævder, at de har lagt det på deres hjemmeside som en joke - og tusindvis af dårlige anmeldelser væltede ind, for det meste klagede over politikken.

De fjernede politikken og undskyldte, men ikke efter en ildstorm af granskning.

Lektie:Politikker er ikke jokes.Jo mere fleksible din er, jo bedre.Oprethold servicepolitikker, der holder din virksomhed og kunder sikker og tilskynder til et positivt forhold.

2. Forvent, at kunderne kender dit system

En af Nassers kunder delte denne historie fra sin fortid: Efter en frustrerende samtale sagde en kundeservicemedarbejder engang til ham: "Du følger ikke vores proces!"

Lektie: Kunder ønsker ikke at blive fortalt om processer eller politikker.De vil gerne vide hvaddu kangør for dem, ikke hvadde har brug forat gøre for dig.

3. Besvar kun det grundlæggende

Hos IRS var kun 43 % af skatteyderne, der ringede, i stand til at komme igennem til en person efter at have ventet i gennemsnit 28 minutter.Og den IRS-medarbejder var ikke altid klar til at besvare deres spørgsmål.

IRS havde meddelt, at det kun ville tage "grundlæggende spørgsmål" i løbet af en skattesæson, og opmuntre folk til at betale revisorer eller skattetjenester for hjælp til mere komplicerede spørgsmål.

Lektie: Vær klar til at hjælpe dine kunder, uanset kompleksiteten af ​​deres spørgsmål, måske nå produktdesignere, CFO'en eller CEO, hvis det er nødvendigt.

4. Hold dig forældet

Kmart er rangeret som nummer 12 på dette års 24/7 Wall St. og Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, og dets forældede service- og salgspraksis er kernen i problemet.

Kunder klager over, at butikkens forældede kasseapparater gør køb langsomt og frustrerende.Oven i det er medarbejderne forpligtet til at forsøge at tilmelde kunder (som allerede er kede af ventetiden) til butikkens belønningsprogram, som ifølge kritikere er en besværlig proces og ikke gavner kunderne meget.

Lektie:Du behøver ikke at investere i den nyeste teknologi for at holde kunderne glade.Men du skal vedligeholde systemer og processer, der gør det effektivt for kunderne at handle med dig.

5. Kom for tæt på, bliv for langt væk

På trods af sin popularitet har Facebook ikke et særlig godt omdømme til kundeservice.Den blev placeret som 10. på Skamvæggen.Årsager til, at kunder klagede i år:

• Det er uhyggeligt.Facebook bruger ansigtsgenkendelsesteknologi og GPS-data til at anbefale nye venner - og kunderne føler sig krænket af det.
• Det er farligt.Mange datalæk har brugere bekymret for, at for mange af deres personlige oplysninger vil komme ud.
• Det er ansigtsløst.Facebook har ikke live kundesupport, så kunder kan ikke dele deres bekymringer med en live person.

Lektie: Vær dig selv.Ja, personliggør service, men lad være med at krybe for langt ind i kundernes liv.Vær tilgængelig, hvor kunderne vil have dig - sandsynligvis stadig på telefonen, via e-mail og på sociale medier (Facebook inkluderet).

Ressource: Tilpasset fra internettet