Enhver, der rører ved kundeoplevelsen, kan skabe loyalitet med én kraftfuld færdighed: opbygning af relationer.

Når du kan opbygge og vedligeholde relationer til kunderne, sikrer du, at de kommer tilbage, køber mere og sender muligvis andre kunder til dig på grund af grundlæggende menneskelig adfærd.Kunder:

• ønsker at tale med folk, de kan lide
• dele information og følelser med folk, de kan lide
• købe fra folk, de kan lide
• føle sig loyale over for folk, de kan lide, og
• vil gerne introducere folk, de kan lide.

Selvom det er vigtigt at opbygge relationer med nye kunder blot for at etablere et forhold, er det lige så vigtigt at bevare eller forbedre relationen, som tiden går.

Alle, der er involveret med kunder gennem deres oplevelser med din organisation, kan udmærke sig ved at opbygge relationer.

1. Vis mere empati

Du ønsker at dyrke en evne til at forstå og dele kundernes følelser – alt fra frustrationer og vrede til begejstring og lykke.Disse fælles følelser kan handle om arbejde, privatliv eller forretning.

To nøgler: Få kunderne til at tale om sig selv og vise dem, at du lytter.Prøv disse:

• Er det rigtigt, hvad de siger om at bo i (kundens by/stat)?Eksempel: "Er det sandt, hvad de siger om Phoenix?Er det virkelig en tør varme?”
• Siden du bor i (by/stat), går du så meget til (kendt attraktion)?
• Jeg har så gode minder om (kundens by/stat).Da jeg var barn, besøgte vi (kendt attraktion) og elskede det.Hvad synes du om det nu?
• Jeg forstår, at du plejede at arbejde i (anden branche/virksomhed).Hvordan var overgangen?
• Går du til (kendt branchearrangement)?Hvorfor/hvorfor ikke?
• Jeg så dig tweetede om at gå til (branchebegivenhed).Har du været til det?Hvad tænker du?
• Jeg ser dig følge (influencer) på LinkedIn.Har du læst hendes bog?
• Da du er interesseret i (emne);Jeg tænkte på, om du ville læse (specifik bog om emnet)?
• Jeg er ved at sammensætte en liste over gode blogs til mine kunder.Har du nogle anbefalinger?
• Din virksomheds tilbagetogsbillede kom op på Instagram.Hvad var højdepunktet i det?
• Jeg kan fortælle dig, hold dig travlt.Bruger du apps til at holde dig organiseret?Er der noget, du kan anbefale?

Nu, den vigtige del: Lyt nøje og svar, ved at bruge deres samme sprog, med fortsat interesse.

2. Vær autentisk

Kunder kan mærke tvungen interesse og venlighed.At være for sød eller alt for begejstret for det, du hører, vil faktisk distancere dig fra kunderne.

Opfør i stedet som du ville med venner, der deler information.Nikke.Smil.Deltag i stedet for at lede efter din næste mulighed for at tale.

3. Udjævn feltet

Jo mere fælles grundlag du kan etablere, jo mere sandsynligt vil du oprette forbindelse.

Find fælles interesser og baggrunde, og brug dem til at uddybe forbindelser, hver gang du er i kontakt med kunder.Måske deler du et yndlings-tv-program, en passion for en sport eller en interesse for en hobby.Eller måske har du børn i lignende aldre eller en elsket forfatter.Bemærk disse fællestræk, og spørg, hvad kunderne tænker om dem, når du interagerer.

En anden nøgle med nye kunder: Afspejle deres grundlæggende adfærd – talehastighed, brug af ord, seriøsitet eller tonehumor.

4. Skab en fælles oplevelse

Læg nogensinde mærke til, hvordan folk, der har delt i en frustrerende oplevelse - som forsinkede fly eller skovler deres fortove gennem en snestorm - går fra "Jeg hader det her!"til "Vi er i det sammen!"

Selvom du ikke ønsker at skabe en frustrerende oplevelse, vil du gerne opbygge det "Vi er i dette sammen"-partnerskab gennem erfaring.

Når du arbejder med kunder om problemer, skal du skabe en fælles oplevelse ved at samarbejde.Du kan:

• definere problemet ved at bruge kundernes ord
• spørg dem, om de vil brainstorme ideer til en løsning, der tilfredsstiller dem
• lad dem vælge den endelige løsning og deres niveau af involvering i at udføre den.

Ressource: Tilpasset fra internettet