Vi håber alle, at det meste ser anderledes ud i 2021 – og kundeoplevelsen er ikke anderledes.Det er her, eksperter siger, at de største ændringer vil være – og hvordan du kan tilpasse dig.

Kunder vil forvente forskellige slags oplevelser - distancerede, effektive og personlige, i det mindste i nogen tid, ifølge Intercom's 2021 Customer Support Trends Report.

Faktisk sagde 73 % af ledere af kundeoplevelser, at kundernes forventninger til personlig og hurtig hjælp er stigende – men kun 42 % føler sig sikre på, at de kan opfylde disse forventninger. 

"De transformative tendenser peger mod en ny æra med hurtig og personlig kundesupport," sagde Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support hos Intercom.

Her er, hvad Intercom-forskere fandt – plus tips til, hvordan du kan inkorporere trends i din kundeoplevelse i 2021.

1. Bliv mere proaktiv

Næsten 80 % af kundeoplevelsesledere ønsker at gå fra en reaktiv tilgang til service til en proaktiv tilgang i 2021.

En af de bedste måder at blive mere proaktiv på er at arbejde tættere med dit marketingteam.Marketingfolk kan hjælpe serviceteams med at være på forkant med kundernes behov, fordi de:

• skabe kampagner, der driver trafik, salg, spørgsmål og efterspørgsel til kundeoplevelsesteams
• holde øje med kundernes adfærd, ofte identificere, hvad kunderne vil være interesserede i eller mister interessen for, og
• overvåge engagement, genkende kundernes niveauer af interesse og aktivitet online og gennem andre kanaler.

Så arbejd tættere med dit marketingteam i 2021 – også selvom det bare er at få en plads ved deres bord.

2. Kommuniker effektivt

Næsten to tredjedele af ledere af kundeoplevelser siger, at de rammer vejspærringer hver måned, fordi deres medarbejdere og værktøjer ikke kommunikerer så godt, som de har brug for dem.

Mange siger, at deres supportteknologi ikke integreres med den teknologi, andre områder af deres organisation bruger – og de har ofte brug for information fra disse områder.

Mens investering i den rigtige automatisering, arbejdsgange og chatbots vil hjælpe med at forbedre kommunikationsvanskeligheder, vil de kun fungere godt, hvis medarbejderne lærer teknologien og holder sig ajour med den.

Så mens du budgetterer og planlægger at kommunikere effektivt næste år, skal du medtage tid, ressourcer og incitamenter for medarbejderne til at holde styr på værktøjerne og deres evner.

3. Køreværdi

Forskere fandt ud af, at mange kundesupport- og oplevelsesoperationer vil flytte fra at blive betragtet som et "omkostningscenter" til en "værdidriver."

Hvordan?Mere end 50 % af kundesupportlederne planlægger at måle deres teams indvirkning på kundefastholdelse og -fornyelser næste år.De vil bevise, at deres frontlinjemedarbejdere holder kunderne loyale og bruger penge.

Planlæg nu at indsamle data mindst hver måned for at vise dit teams arbejde og dets indflydelse på kundefastholdelse.Jo tættere du kan tilpasse indsatsen og resultaterne af hårde dollaropbevaring, jo mere sandsynligt vil du få mere kundeoplevelsessupport i 2021.

4. Bliv snakkesalig

Mange ledere af kundeoplevelser har adopteret og øget brugen af ​​chatbot i de seneste år.Og 60 % af dem, der bruger chatbots, siger, at deres opløsningstid er forbedret.

Er chatbots i dit servicearsenal?Hvis ikke, kunne det være en smart investering at forbedre kundeoplevelsen og forbruget: 30 % af ledere, der bruger chatbots, siger, at deres kundetilfredshedsvurderinger er steget.

Kopi fra internetressourcer