Fordele for kundeoplevelse: Skru op for empatien!Det er én ting, kunder har brug for mere end nogensinde fra dig nu.

Omkring 75 % af kunderne sagde, at de mener, at en virksomheds kundeservice burde være mere empatisk og lydhør som følge af pandemien.

"Hvad der kvalificeres som god kundeservice, ændrer sig og ændrer sig hurtigt".”For nogle år tilbage kunne man få kunderne til at føle sig taget hånd om ved at sende automatiske svar og ved overbevisende at sige, at man gør sit bedste.Det flyver ikke længere, da kunderne er mere uddannede og bedre forbundet med hinanden.Kast en pandemi i blandingen, og du har meget høje forventninger til kundeservice."

Hvad ønsker de ellers mest nu?De vil have deres problemer løst hurtigere.Og de vil have dem løst i deres valgte kanaler.

Her er et nærmere kig på kundernes tre vigtigste ønsker.

Hvordan man er mere empatisk

Mere end 25 % af kunderne ønsker, at professionelle kundeoplevelser i frontlinjen skal være mere lydhøre.Omkring 20 % af kunderne ønsker mere empati.Og 30 % ønsker begge dele – ekstra lydhørhed og empati!

Her er tre måder at opbygge mere empati i pandemiens tjeneste:

• Få kunderne til at føle, at deres følelser er rigtige.Du behøver ikke være enig med dem, men du vil gerne fortælle dem, at de er berettigede til at føle sig frustrerede, ked af det, overvældede osv. Bare sig: "Jeg kan se, hvordan det kan være (frustrerende, oprørende, overvældende ...) ."
• Genkende vanskeligheder.Ingen er undsluppet nogle smerter eller foruroligende følelser fra pandemien.Lad være med at lade som om, den ikke er der.Aftal med kunderne, at det har været et hårdt år, hidtil usete tider, en vanskelig situation eller hvad de nu indrømmer.
• Videre.Selvfølgelig skal du stadig løse problemer.Så brug en segue til løsninger, der får dem til at føle sig bedre.Sig: "Jeg er den person, der kan tage sig af det her," eller "Lad os tage sig af det med det samme."

Sådan løser du problemer hurtigere

Mens de fleste kunder siger, at de normalt er tilfredse med servicen, vil de stadig gerne have, at løsninger sker hurtigere.

Hvordan ved vi det?Næsten 40 % sagde, at de ønsker en rettidig løsning, hvilket betyder, at de vil have det løstderestidsramme.Omkring 30 % ønsker at beskæftige sig med kyndige kundeoplevelsesprofessionelle.Og næsten 25 % har ikke tålmodigheden til at gentage deres bekymringer.

Rettelser til disse tre problemer:

• Spørg om tidsrammen.De fleste serviceprofessionelle ved, hvor lang tid et svar eller en løsning vil tage.Men det gør kunderne ikke, medmindre du fortæller dem og etablerer forventningen.Fortæl kunderne, hvornår de kan forvente en løsning, spørg, om det virker for dem, og hvis ikke, arbejd på at finde den rigtige timing.
• Forstærk træningen.Prøv at sende frontline-serviceprofessionelle – især hvis de arbejder eksternt – dagligt punktoplysning om eventuelle ændringer, der påvirker kunderne.Medtag ting såsom ændringer eller fejl i politikker, tidslinjer, produkter, service og løsninger.
• Tilskynd til bedre notetagning og aflevering.Når du skal flytte kunder til en anden person for at hjælpe, stræb efter live-overdragelser, når den oprindelige supportperson introducerer kunden for den næste.Hvis det ikke er muligt, skal du træne medarbejderne i at holde klare noter om spørgsmålet, anmodningen og forventningerne, så den næste person, der hjælper, kan gøre det uden at gentage spørgsmål.

Vær, hvor kunderne er

På trods af populær tro har kunder på tværs af generationer - fra Gen Z til Baby Boomers - lignende præferencer, når de får hjælp.Og deres første præferencer er e-mail.

Den eneste forskel er, at yngre generationer foretrækker chat og sociale medier som deres anden præference, mens ældre generationer foretrækker telefonen som deres anden præference.

Nederste linje: Du ønsker at fortsætte med at støtte kunderne, hvor de er – online, over telefonen og via e-mail, og lægge størstedelen af ​​din træning og dine ressourcer i e-mailsupport.Det er her, kunderne kan få detaljerede svar, de kan få adgang til, når det passer dem.

Kopier fra internettet