Stop med at forestille dig og få det til at ske.

"Problemet er ofte, at ingen af ​​os har den samme fælles vision om succes med kunderne"."Du kan nå kundecentreret, når alle forstår og arbejder hen imod de langsigtede mål."

Hvordan kommer man derhen?Når duhjælpe alle med at opnå mindset, færdigheder og værktøjssætat omfavne og forbedre kundeoplevelsen.

Her er bedste praksis for hver enkelt, hentet fra organisationer, der har haft succes.

Skab tankegangen

Den kundecentrerede tankegang starter med executive sponsorering.De øverste kontorer skal tro på, at de er "i branchen med at gøre deres kunder succesrige," siger Morrissey.

For eksempel lavede WorkDay et skift "fra indefra-ud-tænkning til udefra-ind-tænkning."Ledere begyndte først at træffe flere beslutninger baseret på, hvordan de ville påvirke kunderne.Derefter opfordrede de til den samme tankegang på alle niveauer i organisationen.

Byg færdighedssættet

Dette er det vigtigste skridt til at blive en kundecentreret organisation.Giv medarbejderne kompetencer og viden til at sætte kunderne først.

Morrissey foreslår:

• Start fra kundernes bias i centrum af alt.Skab processer og mekanismer, der forbinder folk på tværs af afdelinger, så de har den samme opdaterede information om kunder lige ved hånden – uanset om de bruger eller har brug for det hver dag eller ej.
• Byg et kort over kunderejsen og find ud af, hvor alle kan have indflydelse på rejsen.Skrub kortet og delte oplysninger rene for akronymer og afdelingssprog, og brug et fælles sprog, så du når et punkt, hvor alle kan sige: "Vi forstår deres mål og prioriteter," siger Morrissey.Dette kan være så simpelt som daglige opdateringer på en whiteboard eller en e-mail eller lige så omfattende som et nyt CRM-system.
• Inviter en gruppe til at gennemgå kundeaktivitet.Udvid om "aftaleanmeldelser", som normalt involverer ledere og salgs- og serviceprofessionelle.Start "kontogennemgange", der kan omfatte repræsentanter fra Finans, Marketing, IT, Supply Chain.Spørg dem alle, hvilke problemer eller potentiale de ser.

"Noget af den bedste indsigt og feedback kommer ofte fra folk, der ikke er direkte involveret i kunden hver dag," siger Morrissey."De har de mest kreative ideer" til, hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen.

Optimer værktøjssættet

For at forbedre værktøjssættet ønsker organisationer at vælte siloerne.Hvis kunden ikke er på alles radar hver uge, vil de sandsynligvis ikke blive og forblive kundecentrerede.

Én måde: Del kundesucceshistorier mindst hver måned i e-mail.Fremhæv ting, som folk uden for de normale kundekontaktpunkter gjorde for at hjælpe kunderne.Giv tips til, hvordan alle kan forbedre en kundeoplevelse, eller kom med forslag til måder at forbedre processer og protokoller på.

Ressource: Tilpasset fra internettet