En ked af det kunde har dit øre, og nu forventer han, at du svarer.Hvad du siger (eller skriver), vil gøre eller ødelægge oplevelsen.Ved du, hvad du skal gøre?

Det er lige meget din rolle i kundeoplevelsen.Uanset om du foretager opkald og e-mails, markedsfører produkterne, sælger, leverer varer, fakturerer konti eller besvarer døren ... vil du sandsynligvis høre fra vrede kunder.

Det næste, du siger, er vigtigt, for når kunder bliver bedt om at bedømme deres oplevelser, viser forskning, at 70 % af deres mening er baseret på, hvordan de føler, at de bliver behandlet.

Hør og sig så...

Det første skridt, når du har at gøre med en ked eller vred kunde: lyt.

Lad ham lufte ud.Indtag - eller bedre, tag noter om - fakta.

Anerkend derefter følelser, situationen eller noget, der tydeligvis er vigtigt for kunden.

Enhver af disse sætninger - talt eller skrevet - kan hjælpe:

1. Jeg er ked af dette besvær.
2. Fortæl mig venligst mere om…
3. Jeg kan forstå, hvorfor du ville blive ked af det.
4. Dette er vigtigt - for både dig og mig.
5. Lad mig se, om jeg har ret.
6. Lad os arbejde sammen om at finde en løsning.
7. Her er, hvad jeg vil gøre for dig.
8. Hvad kan vi gøre for at løse dette nu?
9. Jeg vil tage mig af dette for dig med det samme.
10. Tror du, at denne løsning ville fungere for dig?
11. Det jeg vil gøre lige nu er … Så kan jeg …
12. Som en umiddelbar løsning vil jeg gerne foreslå...
13. Du er kommet til det rigtige sted for at få dette løst.
14. Hvad ville du betragte som en fair og rimelig løsning?
15. Okay, lad os få dig i bedre form.
16. Jeg hjælper dig mere end gerne med dette.
17. Hvis jeg ikke kan tage mig af det, ved jeg, hvem der kan.
18. Jeg hører, hvad du siger, og jeg ved, hvordan jeg kan hjælpe.
19. Du har ret til at blive ked af det.
20. Nogle gange fejler vi, og denne gang er jeg her og klar til at hjælpe.
21. Hvis jeg var i dine sko, ville jeg have det på samme måde.
22. Du har ret, og vi er nødt til at gøre noget ved det med det samme.
23. Tak … (for at gøre mig opmærksom på dette, være ligefrem over for mig, for din tålmodighed med os, din loyalitet over for os, selv når det går galt eller din fortsatte forretning).

Kopi fra internetressourcer