Stor eller lille, en krise i din organisation, der påvirker kunderne, kræver hurtig handling.Er du klar?

Forretningskriser kommer i mange former – produktionsnedbrud, konkurrentgennembrud, databrud, fejlslagne produkter osv.

Dit første skridt til at håndtere en krise er afgørende for at holde kunderne tilfredse, når røgen forsvinder.

Tag disse tre strategiske trin foreslået af forfatterne.

1. Tryk på nulstillingsknappen

Bestem præcis, hvordan krisen påvirker:

• kunders produkter eller tjenester
• umiddelbare forretningsresultater, eller
• kortsigtede personlige forventninger.

2. Omfokus prioriteringer

Skift fra det, du normalt gør, for at koncentrere dig om det arbejde, der leverer mest værdi for kunderne i øjeblikket.Det kan være at arrangere andre produkter eller tjenester, som de kan bruge, eller hjælpe dem med at forberede sig på forsinkelser.Det vigtige er, at de nye højeste prioriteter reducerer:

• skade på eller kvaliteten af ​​kundernes produkter eller tjenester
• uheldige virkninger på kundernes forretningsdrift – på det fysiske, økonomiske og sikkerhedsmæssige område, og
• byrde at inddrive på kunder og deres virksomheder.

Med andre ord, når det er din krise, vil du minimere, hvad kunderne skal gøre for at komme igennem og komme tilbage fra den.

Hold fokus på disse prioriteter, indtil din krise er løst.

3. Løs det

Med prioriteringer på plads, ønsker du at lave en plan for at rette op på krisen på både kort og lang sigt.

Det er OK at have en to-trins løsning, en til at stoppe blødningen hurtigt og få dine operationer tilbage på sporet på mindst mulig tid med så lidt effekt på så få kunder som muligt.Fortæl kunderne om den kortsigtede plan, hvor lang tid det skal tage at løse problemet, og hvad du vil gøre for at hjælpe dem inden for den tidsramme.

Forklar også, at du vil gøre mere, når det første problem er løst, og at en del af planen er at kompensere dem for eventuelle problemer, din krise har forårsaget dem.

Bonustrin: Gennemgang

Efter at støvet har lagt sig, vil du gennemgå de processer, der førte dig til krisen, dens opdagelse og de skridt, der er taget efter opdagelsen.Ikke alene ønsker du at lave en analyse af, hvordan problemet kunne have været forhindret, du vil også overveje, om de eksisterende processer bedst tjener kunderne.

I gennemgangen skal du prøve at identificere områder, hvor du kan eliminere potentielle problemer og skabe mere værdi for kunderne fremadrettet.

Ressource: Tilpasset fra internettet