Hvis du vil have flere kunder, skal du ikke sænke priserne eller endda forbedre produktkvaliteten.Det er det, der virker bedst.

Forbedre kundeoplevelsen.

Næsten to tredjedele af kunderne siger, at de ville skifte udbyder, hvis de fik bedre service eller oplevelser fra en anden organisation.

"Opdagelsen af, at forbrugere let kan påvirkes til at skifte til produkt- og serviceudbydere, der tilbyder en super kundeoplevelse, demonstrerer den barske virkelighed i nutidens forretnings- og loyalitetslandskab," siger Verints Ryan Hollenbeck, senior vicepræsident for global marketing og executive sponsor for Verint Kundeoplevelsesprogram.

Tilbyder du den overlegne oplevelse?

Men det er godt for dig, hvis du er den organisation, der tilbyder den overlegne kundeoplevelse.

“Kundeoplevelseshandsken er blevet kastet;kunder efterspørger exceptionel service i bytte for deres forretning, ellers vil de tage deres forretning andre steder hen,” siger Hollenbeck."Spørgsmålet er nu, hvordan reagerer brands?"

Afbalancere handlingen

Nøglen er at kunne tilbyde kunderne den rette balance mellem selvbetjening og personlig hjælp.

"Organisationer er nødt til at vende sig til automatiserede løsninger for at klare øget volumen og krav, men de skal sikre, at de fortsat leverer den højkvalitetsoplevelse, kunderne forventer - herunder evnen til at engagere sig med et menneske, når det er nødvendigt," siger Hollenbeck."Deres kundeengagementstrategi skal give kunderne mulighed for at skifte problemfrit mellem digitale og andre kanaler."

Her er nøglerne til balancegangen.

Personlig service bedste praksis

Dette er de fem vigtigste ting, kunder siger, er afgørende for personlige interaktioner.Service pro:

• Forklarer klart løsningen eller svaret.Dette er det ultimative tegn på, at en virksomhed og dens medarbejdere har lyttet til og forstået kunderne.
• Anerkender situationen og er oprigtig i svaret på den.Empati handler mest om at reagere på kundernes følelser.Medarbejderne ønsker at genkende situationen og anerkende de følelser, kunderne føler.
• Viser, at det haster med at løse problemet.Når medarbejderne fortæller kunderne: "Jeg vil gerne have løst det her for dig med det samme," kan de udtrykke, at det haster, uanset om sagen haster eller ej.Det fortæller kunderne, at de er den øjeblikkelige opmærksomhed værd.
• Giver de næste trin og/eller en tidslinje.Når tingene ikke kan løses med det samme, bliver kunderne beroliget, bare de ved, hvad der vil ske næste gang og hvornår.
• Genfremsætter problemerne og bruger lægmandsbetingelser.Spring over jargonen og $10 ord.Kunder vil gerne høre, at du er på samme side som dem.

Selvbetjening bedste praksis

For at skabe en problemfri selvbetjeningsoplevelse skal du gøre det:

• Søgbar.En ensartet FAQ-side får ikke arbejdet gjort længere.Opret i stedet en søgefunktion med en søgelinje på alle sider, eller indlejr links på en "søgeside med indholdsfortegnelse", der ikke er mere end et enkelt klik fra din startside.Det kan hjælpe kunderne med at springe til de oplysninger, der er mest relevante for deres spørgsmål i stedet for at rulle for at finde.
• Interaktiv.Du ønsker at tilbyde information i flere formater for at imødekomme forskellige behov og præferencer.Nogle kunder lærer ved at se, så YouTube-videoer er nyttige.Andre vil måske gerne have online-diagrammer eller skriftlige tutorials til fejlfinding.
• Kan deles.Når kunderne søger efter information på dit websted, din serviceside eller din app – og forhåbentlig får det, de efterspørger – vil du gerne have noget information fra dem, så du kan gøre enhver oplevelse bedre.Bed dem om at bedømme de oplysninger, de har fundet.Giv dem mulighed for at sende deres feedback til sociale medier.Det giver dig værdifuld feedback, og andre kunder, der måske har de samme spørgsmål, vil få mulighed for hurtigt at finde svar på sociale medier.

Ressource: Tilpasset fra internettet