Personliggør du kundeoplevelsen mere end nogensinde?Det kan være på tide at genoverveje din strategi.Her er hvorfor.

Inden for de næste fem år vil 80 % af de virksomheder, der har investeret i at personalisere kundeoplevelserne, opgive deres indsats, fordi de kæmper for at administrere alle data og ikke får et væsentligt afkast af investeringen.

Kampene med personalisering

"Høje budgetter kommer med høje forventninger," siger forskerne."Alligevel er afkast på personaliseringsinvesteringer stadig svære at kvantificere."

Det skyldes, at de fleste personaliseringstiltag ofte ikke er tilpasset de kilder, der måler kundeoplevelsen – såsom Net Promoter Score og kundetilfredshedsmålinger.Så ressourcer dumpet på personaliseringsbestræbelser – såsom målrettede e-mail-kampagner, sociale medie-blasts og tilpassede salgskampagner – kan ikke kvantificeres på resultaterne.

Hvordan man får personalisering til at betyde noget, betaler sig

Men tro ikke, det er på tide at smide personalisering ud af vinduet.Det er stadig vigtigt for oplevelsen og kundeloyaliteten.

Kundeoplevelsesprofessionelle "bør se personalisering som et krav om kundefastholdelse og livstidsværdi," siger Garin Hobbs, direktør for strategisk salg."Næsten enhver forbedring, du introducerer til din kundeoplevelse, vil sandsynligvis bringe et første løft i ydeevnen, simpelthen fordi det er nyt."

Et bedre bud: "... Hold fast i det og fortsæt med at innovere," siger Hobbs."Personalisering bør ses som kritisk for kundens holistiske oplevelse, snarere end målt som et element i ydeevne på kampagneniveau.Konkurrencedygtig levedygtighed og bæredygtig vækst virker som et pokkers godt investeringsafkast på en stadig overfyldt markedsplads."

Gartner-forskere er enige: Gå tilbage til det grundlæggende med personaliseringsbestræbelser, siger de.

Fem nøgler:

• Lav en klar strategi for at tilpasse oplevelsen.Det er meget mere end at planlægge en række e-mails til kunder, der køber et bestemt produkt.Forstå, hvem du ønsker at etablere et livslangt forhold til – højpotentielle kunder – og hvorfor det er vigtigt.
• Tilbyd flere valgmuligheder.Kunderne ønsker den personlige oplevelse med og gennem det format, der ermest bekvemme for dem.Så at tilbyde flere kanaler og lade dem vælge den eller de optimale kanaler til kommunikation skal være en hjørnesten i din personaliseringsplan.Budskabet kan være det samme, men det skal være tilgængeligt via den kanal, de vælger.
• Udvikle (eller omudvikle) kundeprofiler.Få input fra salg, marketing og service til, hvem de arbejder mest med, og hvad den type kunder ønsker.
• Øg selvbetjeningen.Mange kunders idé om en personlig oplevelse er en, der ikke behøver at involvere andre mennesker!De vil have adgang, svar og muligheder til at administrere deres konti på tidspunkter, der er bedst for dem.Det kræver en robust selvbetjeningsplatform.Du vil have beskyttede portaler, der inkluderer opdaterede ofte stillede spørgsmål, videoinstruktioner, trin-for-trin problemløsning og muligheder for køb, sporing og kontohistorik.
• Indsaml og brug kundefeedback ubønhørligt.Du kan forbedre og udvikle den personlige kundeoplevelse ved at finde ud af, hvad kunder kan lide, hader, ønsker og forventer konstant.Det kan ikke lade sig gøre med online-undersøgelser alene.Indsaml regelmæssigt indsigt fra salgs- og serviceprofessionelle, som interagerer med kunder hver dag.Gå tilbage til gode, gammeldags fokusgrupper.

Ressource: Tilpasset fra internettet