De fleste sælgere vil være enige i disse to punkter: Kundeloyalitet er nøglen til langsigtet salgssucces, og at overgå kundernes forventninger er den bedste måde at opnå det på.

Hvis du overgår deres forventninger, er de imponerede.Hvis du lever op til deres forventninger, er de tilfredse.At levere under forventningerne er naturligvis dårligt, men i forbindelse med at skabe loyalitet, så er det ganske enkelt at tilfredsstille kunder, for de får hverken mere eller mindre, end de forventer.

Ebbe og flod

Kundernes forventninger er en dynamik med ebbe og flod.Hvis din kundes tilfredshedsniveau ændrer sig, så find ud af, om der er sket noget, enten på deres eller din side, for at påvirke deres forventninger.

Hvis tilfredsheden stiger, så find ud af, hvad du gør rigtigt, så du kan blive ved med at gøre det.Hvis tilfredsheden falder, skal du finde ud af, hvordan du kan vende situationen, før du mister kunden.

Kundernes forventninger i dag

Kundeloyalitet er hårdt vundet og for det meste drevet af sælgerens kvalitet.Det ultimative spørgsmål er, hvordan kan en sælger bestemme, hvad hans eller hendes kunder værdsætter mest for at opfylde deres forventninger.Nogle af de mest almindelige kundeforventninger inkluderer:

• Solid information.Lever hurtig, effektiv og præcis information, herunder hurtige svar på deres forespørgsler, uanset om de er online, telefonisk eller personligt.At give gyldig information fortæller kunderne, at du respekterer deres evne til at træffe fornuftige beslutninger.
• Muligheder.Kunderne ønsker ikke at høre, at der kun er én måde eller en enkelt løsning.De kan reagere positivt, når de får et udvalg.Valgmuligheder er væsentlige, fordi de skaber dialog og diskussion.Når først kunden stiller spørgsmål, og du svarer, kan der udvikles et langsigtet forhold.
• Engagement.Kunder forventer, at du giver en åben kanal for kommunikation og feedback.Reager hurtigt og personligt på bekymringer af stor interesse for dine kunder.En engageret kunde er mere end tilfreds og mere end loyal.De går ud af deres måde at vise deres tilknytning til din virksomhed.De støtter dig også i både gode og dårlige tider, fordi de mener, at det, du har at tilbyde, er bedre end andre.
• Klagehåndtering.Håndtering af kommentarer og bekymringer gavner dig på to vigtige måder.Forskning peger på, at en ked af det kunde, hvis problem bliver løst hurtigt, kan forvandles til en yderst loyal kunde.For det andet kan der findes skjulte perler i dine kundeklager, som kan være en rig kilde til forbedringsideer.
• Fleksibilitet.Fordi de har mindre tid til at styre deres arbejde, forventer kunderne nye niveauer af fleksibilitet.De ønsker, at sælgere præsenterer innovative løsninger på problemer.De leder efter lydhørhed og kreativitet.De leder efter sælgere, der gør det nemt at handle med dem.Effektive sælgere kommunikerer deres fleksibilitet, når det er muligt.Deres kunder hører aldrig ord som "Det er vores procedure."
• Kreativitet.Kunder leder efter ideer til, hvordan de kan forbedre deres drift.Under din omgang med en bred vifte af virksomheder, opsamler du sandsynligvis ideer og teknikker, der kan være nyttige for andre kunder.Prøv at videregive nyttige forslag til kunderne.De sætter pris på denne form for hjælp, og du kan blive tilbagebetalt med øget loyalitet.
• Retfærdighed.Kunder ønsker at blive behandlet retfærdigt.De vil gerne vide, at den service og produkt, de modtager, er lige så god som den, som enhver anden kunde modtager.
• Tillid.Efterhånden som teknologien åbner nye døre, finder overvældede kunder, at de leder efter nogen til at guide dem gennem de udfordringer, de står over for.Mange produkter og tjenester er svære at skelne fra konkurrenterne.Kunder leder efter sælgere, de kan stole på, og som vil hjælpe dem med at træffe de rigtige beslutninger.

Ressource: Tilpasset fra internettet