Kunder behøver kun én grund til at blive sure og gå væk.Desværre giver virksomhederne dem mange af disse grunde.De kaldes ofte for "tjenestens 7 synder", og mange virksomheder lader dem ubevidst ske.

De er normalt et resultat af, at frontlinjeprofessionelle er undertrænede, overstressede eller begge dele.

"Exceptionel kundeservice er et kraftfuldt salgsværktøj, der vil give dig og din virksomhed en langsigtet konkurrencefordel," sagde kundeservice og salgstræner.

Så det er vigtigt, at alle forstår tjenestens synder, og hvordan man undgår dem.Endnu bedre, sagde Schmidt, "Forkæl dine loyale kunder, så de føler sig anerkendt og værdsat."

Hvad skal man undgå

Her er "synderne", der skal undgås, ifølge Schmidt:

1. Apati.Kundernes spørgsmål og problemer er vigtige for dem, og de forventer, at disse spørgsmål og problemer vil være vigtige for de mennesker, de handler med.Når medarbejderne tilsyneladende er ligeglade - måske fordi de er optaget eller ikke udtrykker nogen følelser i deres tone - vil kunderne blive kede af det.
2. Brush-off.Dette kommer ofte i form af telefontræer, hvor kunderne ikke kan ringe igennem til en person.I andre situationer er det, når en frontlinjerepræsentant sender en kunde til en anden for at få hjælp.Den person, der hører kunder først, bør næsten altid sørge for, at de er tilfredse til det sidste.
3. Kulde.Dette er apati og børsteløshed kombineret og på deres værste.I denne situation kan en medarbejder måske undlade at anerkende, at en kunde har rejst et legitimt problem eller kan løse det, som om det er til gene.Front-liners skal holde sig varme og fokuserede på én person ad gangen.
4. Nedladenhed.Når medarbejdere bruger jargon, akronymer eller sprog, der ikke lyder som det, kunderne bruger, er de nedladende.Frontlinjemedarbejdere ønsker at efterligne kundernes sprog og talehastighed og undgå virksomheds- og branchejargon.
5. Robotisme.Dette vises ofte i en kundeserviceprofessionel, der starter interaktioner ved at bede om kontonumre, telefonnumre eller andre generiske oplysninger i stedet for at forsøge at skabe en samtale.Medarbejdere ønsker at stille mindst ét ​​personligt spørgsmål, før de går til opgaven.
6. Regelbøger.Når medarbejdere bare følger reglerne i stedet for sund fornuft eller deres hjerter, kommer de til at virke kolde og ligeglade.Det kan være OK til rutinemæssige transaktioner, men komplekse, følelsesmæssige og specielle situationer kræver altid omtanke.
7. Løbe rundt.Medarbejdere kan give kunderne en runde, når de løbende foreslår, at kunder ser på et websted, udfylder papirer eller foretager et nyt opkald.Mange gange skal medarbejderne lede dem igennem, hvad de skal gøre.Til sidst vil kunderne selv kunne finde ud af det.

Tilpasset fra internettet